未来のEVサポート：VerbexとENEOSが挑む音声AIコールセンターが示す顧客接点の進化とは

実証実験の背景と課題

電気自動車（EV）の普及が進むにつれて、充電インフラの利用者は増加の一途を辿っています。それに伴い、EV充電器に関する問い合わせも多岐にわたり、緊急性の高いものが多く含まれることが特徴です。

コールセンターでは、以下のような課題が顕在化していました。

• 待ち時間の長期化: 利用ピーク時に電話が集中し、つながりにくい状況が発生

• 応対品質のばらつき: オペレーターの経験値に依存し、案内内容に差が生じる可能性

• 夜間・休日対応負荷: 24時間稼働するインフラに対し、人員体制の確保が難しい

• オペレーター負担増大: 定型的な問い合わせが業務負荷を圧迫

ENEOSホールディングスとENEOSは、これらの課題を解決し、顧客満足度を高めるため、音声対話AIの活用による一次受電自動化の検証を進めることとなりました。

実証実験（PoC）の概要

本実証実験では、Verbexが保有する独自技術の音声対話AIモデルを活用し、EV充電利用者からの電話問い合わせに対する一次対応を半自動化します。ENEOSのEV充電サービス「ENEOS Charge Plus」を利用する顧客からの問い合わせのうち、充電器の利用や故障に関するものを音声AIエージェントが受け付けます。

これにより、応対内容の標準化や顧客の待ち時間短縮を図り、顧客応対品質の向上を目指します。また、音声AIエージェントで解決できない場合には、ただちにオペレーターに引き継ぐ仕組みも検証されます。この連携により、顧客が説明を繰り返す必要のないスムーズな通話転送が実現します。

実施内容

• 対象業務: EV充電器利用に関する電話問い合わせ対応

• 期間: 2026年2月16日（予定）〜3月13日（予定）

音声AIエージェントの役割

• 問い合わせ内容の音声理解

• 状況ヒアリング（機器状態／利用状況など）

• 定型FAQの即時回答

• トラブル内容の分類

• オペレーターへの自動引き継ぎ

期待される効果

本実証実験では、以下の効果が期待されています。

• 応答取りこぼしの削減

• 待ち時間の大幅短縮

• AIによる自動完結率の向上

• 応対品質と案内内容の標準化

• オペレーターの定型問い合わせ対応負荷の削減

Verbexの音声AIは、これまでの導入事例において「問い合わせの80％を自動完結」「待ち時間90％削減」といった成果を上げており、本実証でも同様の改善効果が期待されています。

今後の展望

本実証で得られる知見を基に、Verbex、ENEOSホールディングス、ENEOSは以下の取り組みを段階的に推進していく予定です。

• EV関連サポートの高度化

• 他のエネルギー関連窓口への展開

• 夜間無人受付体制の強化

• データ活用による顧客理解の深化

Verbexは、ENEOSホールディングスとENEOSが長期ビジョンに掲げる「エネルギー・素材の安定供給」と「カーボンニュートラル社会の実現」の両立に対し、革新的なAI技術でサポートしていく方針です。

株式会社Verbexについて

Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションに掲げ、独自の音声対話技術を研究開発するAIスタートアップです。STT（Speech to Text）、TTS（Text to Speech）、LLM（Large Language Model）、Speech Engineなど、音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自に開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現する音声AIプラットフォームを提供しています。

経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーで構成されており、国際的なハイブリッドスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、グローバルな事業展開を見据えて活動しています。

詳細については、株式会社Verbexのウェブサイトをご覧ください。

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のVerbexとENEOSの協業は、顧客接点におけるAI活用の具体的なビジネス価値を示唆しています。EVインフラの拡大に伴い、コールセンターの課題は多くの企業にとって共通の悩みであり、音声AIによる一次対応の自動化は、顧客満足度向上と同時にオペレーションコスト削減の双方を実現する有効な手段です。特に、緊急性の高い問い合わせが多いEV充電サービスにおいて、AIと人間の連携によるスムーズな対応は、ブランド価値向上にも直結するでしょう。この成功事例は、他業界のカスタマーサポートDXを検討する企業にとって、重要なベンチマークとなるはずです。

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