横浜銀行が地銀初「AIエージェント型ボイスボット」導入へ、繁忙期の電話応対を5割削減し顧客体験向上

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2025.11.07

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横浜銀行が地銀初の「AIエージェント型ボイスボット」を導入
繁忙期の電話応対における課題
生成AIが実現する「人に寄り添う」対話体験
応対時間5割削減と今後の展望
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横浜銀行が地銀初の「AIエージェント型ボイスボット」を導入

株式会社横浜銀行は、モビルス株式会社が提供する生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」を導入しました。これは地方銀行としては初めての導入事例であり、ローン関連の証明書発行申請受付業務の自動化を通じて、顧客利便性と業務効率の向上を目指すものです。

繁忙期の電話応対における課題

横浜銀行では、住宅ローン年末残高証明書をはじめとする各種証明書の発行・再発行において、特に年末調整や確定申告の時期に電話問い合わせが集中していました。月間約1,600件、1日最大約150件に上る問い合わせにより、オペレーターの人員が不足し、電話がつながりにくい「あふれ呼」が発生。これが顧客利便性の低下やオペレーターの負担増という課題につながっていました。

以前から融資・外国送金問い合わせ窓口にはモビルスのボイスボット「MOBI VOICE」が導入されていましたが、さらに人に近い自然な応対と正確なヒアリングを実現するため、新たなソリューションが求められていました。

生成AIが実現する「人に寄り添う」対話体験

今回導入された「AIエージェント型ボイスボット」は、「MOBI VOICE」の新機能として提供されます。生成AIの活用により、まるで人が応対しているかのような自然な対話を実現します。

従来の自動応答システムでは難しかった、顧客の曖昧な依頼に対しても、その意図をくみ取り、必要な情報を深掘りして正確に特定することが可能です。例えば、証明書名や店舗名が不明確な場合でも、登録情報や既存データを参照して高精度な候補を提示します。また、音声中の雑音にも柔軟に対応し、回答が不完全な場合には自然な問い返しを行い、必要な情報を聞き取って申請受付を完了させます。

このボイスボットは、住宅ローン年末残高証明書、返済予定表、融資取引明細表、借入金利息証明書、残高証明書の5種類の証明書発行申請に対応しています。

AIエージェント型ボイスボットでの各種証明書の発行受付の流れ

AI Workstyle Lab編集部解説
生成AIの最大の強みは、文脈理解と自然な言語生成能力です。この「AIエージェント型ボイスボット」は、その強みを活かし、人間のような柔軟な対話を実現しています。これにより、顧客は「ロボットと話している」というストレスを感じにくくなり、よりスムーズに用件を伝えられるようになります。企業側にとっては、顧客対応の質を向上させつつ、オペレーターの負担を軽減できるという、まさにAIを仕事で活用する理想的な形と言えるでしょう。

応対時間5割削減と今後の展望

横浜銀行は、この「AIエージェント型ボイスボット」の導入により、証明書発行における電話での応対時間を5割削減することを目指しています。これにより、顧客満足度の向上とコスト削減に繋がると期待されています。

今後は、24時間365日対応の実現や、他の業務への展開も視野に入れ、さらなる利便性向上を図る計画です。また、問い合わせ窓口での生成AI活用を積極的に検討し、オペレーターを指導・管理するスーパーバイザー向けに、AIに指示を与えるプロンプト（指示文）の作成・運用に関するトレーニングの実施も検討するなど、業務全体の質と効率を高める取り組みを強化していく方針です。

モビルスは、今後も「MOBI VOICE」をはじめとするCX（顧客体験）ソリューションやCXコンサルティングを提供し、横浜銀行の業務効率化とCX向上に貢献していくとしています。

AI Workstyle Lab編集部解説
AIは単なる自動化ツールに留まらず、人間がより高度な業務に集中できる環境を創出します。今回の導入事例は、定型的な問い合わせ対応をAIに任せることで、オペレーターがより複雑な顧客対応や、顧客体験を向上させるための戦略的な業務に時間を割けるようになることを示唆しています。また、プロンプトエンジニアリングのような新しいスキルが、スーパーバイザーのような管理職にも求められる時代が来ていることを象徴しています。これは、多くの企業がAIを導入する上で参考にすべき好例と言えるでしょう。