Spark+とDyna.Aiが共同開発した「VoiceGPT」がコールセンターの“人手不足”を解消へ

Spark+とDyna.Aiが共同開発した「VoiceGPT」がコールセンターの“人手不足”を解消へ – AI Workstyle Lab編集部が解説
コールセンターが直面する「人手不足」と「業務負荷」の課題
日本語特化の共同開発で実現する「VoiceGPT」の高い応対精度
広がる導入事例と多彩なユースケース
人間と同等レベルの「レベル5」へ向けたロードマップ
両社代表からのコメント
協業先企業情報
- DYNA.AI TECHNOLOGY PTE. LTD.
- 株式会社Spark+

Spark+とDyna.Aiが共同開発した「VoiceGPT」がコールセンターの“人手不足”を解消へ – AI Workstyle Lab編集部が解説

株式会社Spark+（スパークプラス）とDyna.Ai Technology Pte. Ltd.は、日本語対応の音声対話AI「VoiceGPT」の共同開発を完了し、日本市場における戦略的パートナーシップ契約を締結しました。この共同開発により、コールセンターの深刻な人手不足や業務負荷といった課題に対し、AIが人と同等レベルの応対を実現することを目指しています。既にライフネット生命保険株式会社をはじめ、保険業、金融業、サービス業、製造業などの大手企業で導入が開始されています。

コールセンターが直面する「人手不足」と「業務負荷」の課題

少子高齢化の進行や非対面チャネルの拡大は、コールセンター業界に大きな影響を与えています。特に、オペレーターの人手不足、対応品質のばらつき、そして育成コストの増大は喫緊の課題です。さらに、手続きやFAQ（よくある質問）の複雑化が進むことで、オペレーターの業務負担は一層高まっています。

AI Workstyle Lab編集部では、このような状況下で、従来の音声ボットが定型的なFAQの読み上げにとどまり、顧客の複雑な問い合わせ意図の理解や柔軟な応答には限界があることを認識しています。現場では、意図の理解、会話の要約、柔軟な応答、さらにはエスカレーション判断といった、より実務的なレベルでの自動化が求められているのです。

日本語特化の共同開発で実現する「VoiceGPT」の高い応対精度

Spark+とDyna.Aiは、Dyna.Aiの音声対話技術とSpark+が持つ日本語音声データ、そしてAIエージェント構築力を組み合わせることで、日本市場に最適化されたAIコールセンターの実現を目指しました。

共同開発の枠組みは以下の通りです。

日本語特化の共同開発: Spark+が日本語音声データの提供、評価指標の構築、現場検証、AIエージェント設計、導入支援を担当。Dyna.Aiはコア・アルゴリズム「VoiceGPT」および「TextGPT」の開発・改良を継続します。
日本市場のプライムパートナー: Spark+は日本におけるプライムパートナーとして、プロモーション、流通、商用化を優先的に担います。
法令遵守とデータガバナンス: 個人情報や音声データの取り扱いにおいては、日本法および各社の情報管理規程に準拠し、適切な同意・権利処理の下で実施されます。

AI Workstyle Lab編集部の見解として、汎用的なAIモデルでは、コールセンター特有の言い回しや専門知識の正確な反映が難しい場合があります。しかし、「VoiceGPT」は独自のSLM（Small Language Model：特定のタスクに特化して学習された比較的小規模な言語モデル）やLLM（Large Language Model：大規模言語モデル。膨大なデータを学習し、自然文の理解・生成を行うAI）、TTS（Text-to-Speech：テキストを音声に変換する技術）を業界特化で学習させることで、導入企業それぞれのニーズに合わせたエージェント構築を可能にしています。これにより、汎用モデルを大きく上回る高い精度と、実務に耐えうる応対品質を実現しているとのことです。

広がる導入事例と多彩なユースケース

「VoiceGPT」は、既にライフネット生命保険株式会社をはじめ、保険、金融、製造、不動産など複数の大手企業で検証・導入が進められています。この取り組みは、日本経済新聞（2025年4月24日付）でも取り上げられました。

参照：https://www.nikkei.com/article/DGXZRSP690304_U5A420C2000000/

主なユースケース例は以下の通りです。

申込や各種手続きのリマインドなどの自動案内
顧客の意図理解に基づく自動応答、属性確認、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）への入力
会話の要約、NGワード検出、エスカレーション（上位部署への連携）判断
支払い、住所変更、保全といったバックエンド業務との連携実行

これらの活用事例から、AI Workstyle Lab編集部では「VoiceGPT」が定型業務の自動化だけでなく、より複雑な顧客対応においてもオペレーターの負担を軽減し、業務効率化に大きく貢献すると見ています。

人間と同等レベルの「レベル5」へ向けたロードマップ

AIコールセンターの能力は、レベル1から5の5段階で定義されます。「VoiceGPT」は現在、特定条件下であれば人間が介在しなくても自動応答できる「レベル4」に到達しており、あらゆる電話タスクに応答可能な「レベル5（汎用的な完全自律応答：シナリオに依存しない、人間のように自然で柔軟な対話能力。あらゆる電話応対タスクの完全自動化）」の実現を目指しています。

今後、さらにデータを収集し、日本語会話の自然性やレイテンシ（応答速度）の最適化、社内システム連携、セキュリティ・監査機能の強化を段階的に実装することで、最終的な目標である「レベル5」の実現を目指す計画です。

AI Workstyle Lab編集部では、このロードマップが示すように、AIが単なる補助ツールから、自律的に業務を遂行するパートナーへと進化していく未来を期待しています。これにより、企業はより高度な顧客体験を提供しつつ、人的リソースを戦略的な業務に集中させることが可能になるでしょう。

両社代表からのコメント

株式会社Spark+ 代表取締役社長の本田純平氏は、「電話は依然として“生活者に最も近い窓口”であり、同時に深刻な人手不足により現場スタッフの負荷が最も高いチャネルでもあります。Dyna.Aiとの連携によって、単なるFAQの読み上げではない“柔軟にお問い合わせ応答を実現する音声AI”を日本市場に適する形で実装し、保険・金融・サービス業・製造・不動産をはじめ多くの産業で品質と生産性を両立させていきます。私たちはレベル5の汎用自動応答を見据え、AIコールセンターの新しいスタンダードを日本からつくってまいります」とコメントしています。

また、Dyna.Ai Technology Pte. Ltd. CEOのTomas Skoumal氏は、「当社は、VoiceGPTの力を活用して、保険業、金融業、サービス業、製造業、不動産業などを始めとする業界の飛躍的な効率化を実現できると確信しています。今回の取り組みで、日本における強力なパートナーであるSpark+と志を同じくしてコラボレーションできることを大変嬉しく思います。このコラボレーションを通じて、日本市場におけるAIボイスエージェントの立ち位置を確立し、共にビジネス・プロセスの変革を実現します」と述べています。

AI Workstyle Lab編集部では、両社の協力体制が、日本の産業界におけるAI導入を加速させ、新たな働き方を創造する重要な一歩となると考えています。

協業先企業情報

DYNA.AI TECHNOLOGY PTE. LTD.

Dyna.Aiはシンガポールに本社を置くAIサービス企業で、金融業界をはじめとする各業界に変革をもたらすAI製品・ソリューションを提供しています。アジア、中東、アメリカ、ヨーロッパ、アフリカなどでグローバルに事業を展開し、銀行、フィンテック企業、保険事業者、通信事業者、小売業、eコマースなど幅広い業種にサービスを提供しています。