【2026年】AIオペレーターがカスタマーサポートを変える？RightTouchとauじぶん銀行の取り組みを徹底解説

PIVOTで「AIオペレーターの大波2026年」が公開

データとAIを活用してカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouchは、YouTube登録者数369万人のビジネス映像メディア「PIVOT」の番組「&questions」にて、代表取締役の野村 修平氏がauじぶん銀行株式会社の執行役員 CS本部長である堀野 和明氏と共に、カスタマーサポートを変革する「AIオペレーター」活用の最前線とその裏側について解説した動画が公開されたことを発表しました。

この動画では、「AIオペレーターの大波2026年 『カスタマーサポート革命』が起きる」をテーマに、auじぶん銀行が取り組む「カスタマーサポートオートメーション」が徹底的に解説されています。

▼動画視聴はこちら
https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q

カスタマーサポート業界の課題とAIオペレーターの可能性

現在、カスタマーサポート業界は深刻な人手不足、離職率の高さ、そしてコスト削減といった課題に直面しています。その一方で、生成AIの急速な進化により、単なるコスト削減に留まらず、顧客体験（CX）を向上させるための新たな解決策が強く求められています。

本動画では、RightTouchが提供する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」の概念が、実際の現場でどのように機能するのかが詳細に解説されています。ゲストとして、カスタマーサポート改革に取り組むauじぶん銀行の堀野氏を迎え、「電話をかけなくても良い、エフォートレスな体験」や「潜在的な顧客の声（VoC）の活用」といった実践的な事例を基に、2026年に向けたカスタマーサポートのあるべき姿が深く掘り下げられています。

番組概要

• 番組名：ビジネス映像メディア PIVOT「&questions」

• 公開日：2025年12月21日（日）

• テーマ：AIオペレーターの大波2026年 「カスタマーサポート革命」が起きる

• 出演：

  • 株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平

  • auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長 堀野 和明氏

• MC：野嶋 紗己子氏

動画の主な内容

動画では以下のポイントが解説されています。

1. AI×カスタマーサポートの親和性と、「AIオペレーター」の革新性

   • 「AI×カスタマーサポート」の高い親和性と、カスタマーサポートへのAI投資が加速している市場背景

   • チャットボットや従来の「AIオペレーター」との違い

   • RightTouchのAIオペレーター「QANT スピーク（クアントスピーク）」のデモ実演

   • カスタマーサポートでの生成AI活用でベストパフォーマンスを引き出すための導入・運用のポイント

2. auじぶん銀行が実践する「CSA（カスタマーサポートオートメーション）」

   • RightTouchの「QANT」シリーズで実現する「CSA」の概念

   • auじぶん銀行におけるカスタマーサポート変革の全体像と、「QANT」導入の経緯

   • 導入前の課題（電話への依存など）と、導入後に得られた具体的な効果

   • 9割以上のサイレントカスタマーが抱える「潜在的不満」を可視化し、企業資産として活用する方法

   • カスタマーサポートを「唯一顧客からのフィードバックを得られる場所」と再定義する重要性

3. 2026年に向けた「人と共に育つAIオペレーター」の展望

   • AI時代のカスタマーサポートが目指すべき理想像

   • AIオペレーター導入におけるポイント（目的の明確化、ナレッジの有効活用、カスタマーサポートのあり方の見直し）

   • カスタマーサポート部門をコストセンターから「経営の中心」へと転換させるための視点

出演者プロフィール

auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 堀野 和明氏

2000年よりCS業界に参画し、品質管理・チームビルディングを主軸に金融数社でCX向上、センターの効率化、高度化に貢献。2020年auじぶん銀行に入社し、2025年から現職です。

株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平

ワークスアプリケーションズにてSenior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームを統括。北米事業の立ち上げを経験し、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにした後、日本に帰国。2018年12月よりプレイドに入社し、エンタープライズ向けセールスチームリーダーを経て、RightTouchを社内起業しました。

自己改善型AIオペレーター「QANT スピーク」について

QANT スピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。AIオペレーターと有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。

特徴1：「点」ではなく「線」で再現性のある改善

従来のAIオペレーターは、特定の問い合わせやケースごとに人手でチューニングする「点」の改善が前提となり、運用が属人化・ブラックボックス化しがちでした。「QANT スピーク」は、AIオペレーターおよび有人応対のVoC（顧客の声）データをもとに、ナレッジデータの改善点を自動的に可視化・サジェストし、対応履歴全体を活かした「線」の改善を実現します。

特徴2：人手によるチューニングに依存しない自己改善の仕組み

「QANT スピーク」は、プロンプトチューニングや個別シナリオの修正などに依存せず、VoCとナレッジデータを起点に自律的に改善が回る構造を備えています。これにより、複雑な実装や設定に頼ることなくAIが継続的に賢くなり、対応可能な問い合わせを拡張することが可能です。

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。

VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EX（従業員体験）の飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップです。

• 名称：株式会社RightTouch

• 所在地：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F

• 代表者：代表取締役 野村修平/長崎大都

• 設立日：2021年10月27日

• 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

• 企業URL：https://righttouch.co.jp/

関連リンク：

• QANT公式サイト

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のRightTouchとauじぶん銀行の事例は、AIオペレーターが単なるコスト削減ツールに留まらない可能性を示唆しています。人手不足が深刻化するカスタマーサポートにおいて、AIは顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現する強力な手段となるでしょう。特に、9割以上のサイレントカスタマーが抱える「潜在的不満」を可視化し、それを企業資産として活用するアプローチは、多くの企業にとって新たな収益源やブランド価値向上に繋がる可能性を秘めています。金融業界だけでなく、インフラ、小売など、顧客接点を持つあらゆる業界で、AIオペレーターの導入が競争優位性を確立する鍵となることが期待されます。

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