三井不動産リアルティが示すAI活用の最前線：PKSHA AIヘルプデスク導入で月間3,000件の問い合わせを効率化した意味とは

三井不動産リアルティ、月間3,000件の社内問い合わせをAIで効率化
導入の背景：電話中心のサポート体制における課題
導入概要：「PKSHA AI ヘルプデスク」による窓口一本化と自動化の実現
今後の展望：全社的なナレッジハブ構築に向けたAI活用の拡大
PKSHA AI ヘルプデスクについて
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三井不動産リアルティ、月間3,000件の社内問い合わせをAIで効率化

株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、三井不動産リアルティ株式会社（以下、三井不動産リアルティ）へ社内ナレッジマネジメントを最適化するAIエージェント「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入を発表しました。この導入により、月間約3,000件に及ぶ社内問い合わせ業務の効率化が図られ、さらなる利用部門拡大に向けた検証も開始されています。

導入の背景：電話中心のサポート体制における課題

近年、多くの企業でDX（デジタルトランスフォーメーション）推進に伴い業務システムが複雑化し、バックオフィス業務の効率化が急務となっています。三井不動産リアルティでは、これまで「業務システム」と「PC・ネットワーク関連」の2つのヘルプデスクを運用していましたが、いずれも電話対応を主軸としており、以下のような運用課題を抱えていました。

業務システムヘルプデスク: 問い合わせ対応に多くの工数がかかり、サポート体制の適正化が求められていました。
PC・ネットワーク関連ヘルプデスク: 電話の混雑による放棄率が高止まりし、サービス品質の低下を招き、従業員の生産性を阻害する要因となっていました。

これらの課題を解決するため、有人対応とデジタル活用を融合した新たなサポート体制の構築が不可欠とされていました。

導入概要：「PKSHA AI ヘルプデスク」による窓口一本化と自動化の実現

三井不動産リアルティは、これらの課題解決に向けて「PKSHA AI ヘルプデスク」を採用しました。採用の決め手となったのは、その高い回答精度、標準的なコミュニケーションツールである「Microsoft Teams」との連携性、そしてAIで回答できない場合の有人対応へのスムーズな引き継ぎ機能です。

この導入により、これまで複数存在した問い合わせ窓口がAIエージェントに一本化され、月間約3,000件の問い合わせのうち、定型的な質問への自動応答が可能となりました。結果として、有人による対応件数が減少し、コスト削減に貢献したほか、電話放棄率の低下によるサービス品質の向上も達成しています。

今後の展望：全社的なナレッジハブ構築に向けたAI活用の拡大

三井不動産リアルティでは、IT部門で培ったノウハウを活かし、今後、営業部門やスタッフ部門の問い合わせ業務へと「PKSHA AI ヘルプデスク」の適用範囲を拡大していく計画です。これに向け、社内規定やマニュアルなどのドキュメントから直接回答を生成する機能の検証も進められています。将来的には、複数ボット連携（マルチエージェント構造）を見据え、部門ごとに設置された3つのAIエージェント体制での運用が予定されています。

PKSHAは、三井不動産リアルティが目指す社内情報の一元的な問い合わせプラットフォーム、そして蓄積された情報から新たな課題解決の糸口を見出す「ナレッジハブ」の構築を強力に支援していく方針です。既に導入済みの議事録作成支援AI「Yomel」など他のAIプロダクトとも連携しながら、全社的なDX推進が期待されます。

PKSHA AI ヘルプデスクについて

PKSHA AI ヘルプデスクは、「AIと人が連携する、だから解決できる」をコンセプトに、社内の問い合わせを確実に解決へ導くプロダクトです。AIエージェントが、FAQによる即時回答やドキュメントを読み込んでの回答生成、さらには適切な担当者への引き継ぎを通じて、解決された回答を学習し次に活かすなど、自律的な思考でナレッジの蓄積から活用までを一気通貫で実現します。AIと人のシームレスな連携により、現場で真に活用される仕組みを構築し、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。

詳細については、以下のリンクをご参照ください。