サンデン・リテールシステム、電話窓口を廃止しWebチャット・LINEへ完全移行
自販機や冷凍・冷蔵ショーケース製造を手掛けるサンデン・リテールシステムは、コンタクトセンター向けCXソリューションを提供するモビルス株式会社の製品「MOBI AGENT（モビエージェント®）」、「MOBI BOT（モビボット®）」、そして「MOBI CAST（モビキャスト®）」を導入しました。これにより、2025年3月には従来の電話窓口を廃止し、問い合わせ対応をWebチャットとLINE公式アカウントへ完全に移行しています。
この取り組みの結果、顧客からの問い合わせ件数は約93％、オペレーター人員は約75%削減され、顧客応対業務の大幅な効率化が実現しました。さらに、2025年6月からは大手コンビニ向けコーヒーマシン設置業務においても、LINE公式アカウントを新設し、マニュアルや部品情報の配信を効率化することで、情報展開に関わる人員を半減するなど、さらなる省人化を進めています。
現在、サンデン・リテールシステムでは「サンデン・リテールシステムお客様サポート」と「サンデン・リテールシステム㈱業務サポート」の2つのLINE公式アカウントを活用し、顧客対応と社内外の情報伝達の効率化を図っています。
導入の背景：高まる顧客対応と情報伝達の課題
サンデン・リテールシステムは、飲料向け自動販売機や冷凍・冷蔵ショーケースの製造・販売、施工・メンテナンス事業を展開する国内大手企業です。近年は冷凍自動販売機「ど冷えもん」が累計出荷台数10,000台を超えるなど、市場で大きな存在感を示しています。
同社のカスタマーセンターでは、冷却機器を扱う特性上、夏場の繁忙期や朝夕のピーク時に問い合わせ電話が集中し、1日数百件に達する日もありました。これにより、受電率の低下や待ち時間の増加が課題となっていました。また、修理受付や不具合対応に1件あたり1時間かかるケースもあり、オペレーターの負担も大きい状況でした。
加えて、コンビニ向けの機器に関する情報伝達では、本部からパートナー企業の設置担当者へ情報が届くまでに複数の連絡者を介しており、情報伝達スピードに課題がありました。こうした背景から、顧客の「つながらない」ストレスを解消し、生産性を向上させるため、有人チャット、チャットボット、LINE公式アカウントでの情報配信システムの導入が決定されました。
（参考：モビルス調べ「【第5回 お客さま窓口の利用実態調査（2024）】」https://mobilus.co.jp/press-release/41421）
導入の概要：有人チャット、チャットボット、LINEセグメント配信の活用
サンデン・リテールシステムは、製品やサービスに関する修理・点検の問い合わせ対応を効率化するため、自社WebサイトおよびLINE公式アカウント「サンデン・リテールシステムお客様サポート」に有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入しました。
MOBI AGENTは、チャットボットで解決できない複雑な問い合わせに対し、オペレーターがきめ細やかな対応を可能にするシステムです。MOBI BOTは、AIと連携し、問い合わせ対応から手続き処理を自動化できるチャットボットです。これらの導入により、2025年3月には電話窓口を廃止し、窓口業務をWebサイトおよびLINE公式アカウントへ完全に移行しました。チャットボットが事前に問い合わせ内容を振り分け、写真や動画の共有も可能になったことで、現場状況の把握が容易になり、オペレーター1人が同時に2人の利用者に対応できるようになった結果、利用者の待ち時間削減にもつながっています。
また、大手コンビニのコーヒーマシン設置業務では、「MOBI AGENT」、「MOBI BOT」に加え、LINEセグメント配信システム「MOBI CAST」を導入。新設されたLINE公式アカウント「サンデン・リテールシステム㈱業務サポート」を通じて、本部から全国の設置担当者へ、マニュアルや技術資料の最新情報、部品の欠品情報、災害時の注意喚起などをダイレクトかつ一括で配信しています。これにより、情報展開のスピードと正確性が大幅に向上しました。
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MOBI AGENTについて
有人チャットシステム「MOBI AGENT」は、チャットボットで解決できない場合に、きめ細やかな顧客対応を可能にします。様々なオペレーター支援機能やチャットボット「MOBI BOT」との連携で、少ない負担で運用できます。
サービス紹介ページ -
MOBI BOTについて
チャットボット「MOBI BOT」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携でき、問い合わせ対応から手続き処理を自動化し、有人チャット「MOBI AGENT」との連携で顧客満足度向上につなげます。
サービス紹介ページ -
MOBI CASTについて
「MOBI CAST」は、LINEの友だちへ顧客属性やアンケート結果に基づいたセグメント配信が可能なLINEセグメント配信システムです。
サービス詳細
導入の成果：業務効率化と顧客体験の向上を両立
今回のシステム導入により、サンデン・リテールシステムでは顕著な成果が確認されています。
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問い合わせ件数約93％削減、オペレーター人員も約75％削減
従来は1日最大数百件あった電話による問い合わせが、FAQの拡充と有人チャットへの切り替え・併用により、約93％減まで削減されました。オペレーターも人員数を約4分の1となる約75％の省人化を実現しています。
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チャット活用で利用者とオペレーター双方のストレスを軽減、応対時間目標も継続達成
電話応対ではオペレーターが一対一で対応する必要があり、繁忙期には利用者がつながらない待ち時間が発生していました。有人チャットでは、オペレーター1人が同時に2人の利用者に対応できるため、「つながらない」問い合わせの発生を軽減し、利用者の待ち時間ストレス軽減につながっています。また、チャットボットが事前に問い合わせ内容を振り分け、写真や動画の共有も可能になったことで、現場の状況把握が容易になり、1件あたりの応対時間が短縮され、「平均900秒以内」という応対時間目標を数か月にわたり継続して達成しています。 -
LINE公式アカウントで情報共有を効率化し、設置担当者との情報展開業務に関わる担当者数を半減
機器の設置業務における情報伝達では、複数の段階を経て情報が伝達しており、現場担当者が確認し返信するまでに時間がかかっていました。LINE公式アカウントの開設により、本部から現場の設置担当者へ情報を直接伝えることが可能になり、情報展開のスピードと正確性が向上した結果、情報展開の業務にあたる人数を半減しています。技術資料の更新についても、全員が常に最新版を見られるようになり、やり取りの削減にも成功しました。
今後の展望：AIエージェント活用とサービス展開
サンデン・リテールシステムは、利用者の「つながらない」ストレスを軽減し、業務の生産性向上を実現することで、業界全体の効率化と顧客満足度（CS）の向上に貢献することを目指しています。今後は、FAQシステムに蓄積された情報を活用し、チャットボット内での利用者による自己解決の仕組みを強化していく方針です。将来的にはAIエージェントの導入も視野に入れ、さらなる省人化を図り、利用者へのより質の高いサポート体制の構築を検討しています。
コーヒーマシン設置業務におけるLINE公式アカウントを活用したカスタマーサポートの成功事例は、冷凍・冷蔵ショーケースをはじめとする他のコンビニ向け製品やサービスにも横展開していく計画です。これにより、全国の現場の設置担当者とのコミュニケーションを一層スムーズにし、コールドチェーンを支える高品質なサービス提供の展開を目指しています。
サンデン・リテールシステム株式会社 物流サービス本部 サービス部 部長 畑上 俊二氏は、今回のシステム導入により「問い合わせ窓口をチャットとLINEに集約し、大幅な生産性向上を実現できた」とコメントしており、「この改革を基盤に、顧客体験の更なる向上を追求し、お客様、そして業界全体の発展に貢献してまいります」と述べています。
（導入インタビューはこちら: サンデン・リテールシステムへの導入インタビュー）
モビルス株式会社について
モビルス株式会社は、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、モビシリーズは500社以上に導入されています。
モビルス株式会社 公式HP
CX-Branding Tech. Lab
サンデン・リテールシステム株式会社について
サンデン・リテールシステム株式会社は、店舗用ショーケース、飲料・食品自動販売機、医療機器・用具などの製造販売を手掛けています。
AI Workstyle Lab編集部コメント
サンデン・リテールシステム様の事例は、コンタクトセンターの課題解決だけでなく、現場との情報共有効率化にもAIを活用したチャットシステムが有効であることを明確に示しています。特に、人手不足が深刻化する中で、電話応対からチャットへの移行は、オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上を両立させる現実的な解です。この成功は、コールドチェーン業界のみならず、あらゆる業界の企業にとって、デジタル変革による生産性向上とCXブランディングの可能性を強く示唆していると言えるでしょう。コスト削減だけでなく、顧客との新たな接点創出にもつながる点で、非常に注目すべき動向です。
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本記事は、各社の公式発表および公開情報を基に、AI Workstyle Lab編集部が 事実確認・再構成を行い作成しています。一次情報の内容は編集部にて確認し、 CoWriter（AI自動生成システム）で速報性を高めつつ、最終的な編集プロセスを経て公開しています。
