日清食品HDが示す業務DXの未来：WalkMeとAI連携が実現する「問い合わせ3割削減」の真意とは

問い合わせ約3割削減と業務定着の進化

日清食品ホールディングスの財務経理部では、2021年にSAP Concur®とWalkMeを同時に導入し、操作ガイドやナビゲーションを通じて業務定着を支援する仕組みを構築しました。導入初期には問い合わせ対応の負荷軽減という効果が見られましたが、制度改正や業務ルールの変更が重なる中で、業務を止めずに運用を継続する仕組みづくりが次の課題として浮上しました。

同社は「マニュアルレス」「問い合わせレス」という方針のもと、業務の流れを止めないことを最優先に、WalkMeを活用した業務定着の取り組みを段階的に深化させました。その結果、業務画面の文脈に応じて必要なガイドや補足情報を提示するだけでなく、社内に蓄積された問い合わせデータやナレッジを活用。社内専用の「NISSIN AI-chat」を含む複数の仕組みをWalkMe上で横断的に連携させ、ユーザーが操作画面から離れることなくその場で疑問を解消できる環境を実現しました。これらの取り組みにより、同社は月間約3割の問い合わせ削減を達成しています。

これにより、現場のユーザーは複数の業務アプリケーションやツールの存在を強く意識することなく、業務そのものに集中できる環境が整いつつあります。WalkMeは、複数のアプリケーションやAIを裏側でオーケストレーション（統合・連携）することで、ツールの存在を意識させずに業務を遂行できる環境を支え、企業成長につながる本質的なDXの実現に寄与しています。

関係者のコメント

日清食品ホールディングス株式会社 財務経理部 課長の矢島氏は、「WalkMe導入当初は、SAP Concurの業務定着を主な目的としていましたが、現在は問い合わせ削減やユーザー目線の価値創出を目指し、『業務を止めないための仕組み』として活用の幅が広がっています。ユーザーが操作画面上でそのまま疑問を解消できる環境を整えたことで、問い合わせ対応にかかる工数を削減することができました。制度改正や業務ルールの変更が続く中でも、現場に過度な負担をかけずに運用できている点は大きな成果だと感じています」とコメントしています。

WalkMe株式会社 代表取締役の野田 亮氏は、「日清食品ホールディングス様にWalkMeをご活用いただいていることを、大変光栄に思っております。導入当初の目的であった業務定着にとどまらず、現在では『業務を止めないための仕組み』として活用の幅を広げ、継続的に改善を重ねておられる点は、私たちにとっても非常に示唆に富む取り組みです。こうした実践は、人・AI・アプリケーションをつなぐオーケストレーションの重要性を示す好例であり、WalkMeは今後も、業界や業種を超えて、人を中心としたDXの実現を支援してまいります」と述べています。

日清食品ホールディングス株式会社について

日清食品グループの持株会社として、グループ全体の経営戦略の策定・推進、グループ経営の監査、その他経営管理などを行っています。1948年の設立以来、即席麺、チルド食品、冷凍食品などの製造・販売を通して、さまざまな「食」の可能性を追求し、夢のあるおいしさを創造すると共に、人類を「食」の楽しみや喜びで満たすことを通じて、社会や地球に貢献しています。

• URL：https://www.nissin.com/

WalkMe 会社概要

SAPの一員であるWalkMeは、世界をリードするデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を開発した先駆者であり、企業があらゆるアプリケーションやシステムにおける技術的変化を乗り越える手助けをしています。10年以上の経験を活かし、WalkMeのプラットフォームは生成AIを統合し、積極的でアクセス可能かつ実行可能なインサイトを提供します。お客様事例は以下でご覧いただけます。

• お客様事例：https://www.walkme.com/jp/customer-stories/

• ウェブサイト：https://www.walkme.com/jp/

• Facebook：https://www.facebook.com/walkme.japan

• LinkedIn：https://www.linkedin.com/company/walkme-japan/

• X（旧Twitter）：https://twitter.com/WalkMeJapan

• YouTube：https://www.youtube.com/@WalkmeSF

• YouTube 日本語再生リスト：https://youtube.com/playlist?list=PLMcF2BRKbfSRvp9qkBvXPW6dr0L-9OYEU&si=AUyyKT65iiBFLJ9q

導入事例の詳細はこちら

• 導入事例を見る: https://www.walkme.com/jp/customer-stories/nisshin-foods-holdings2/

• SAP商標情報：https://www.sap.com/copyright

AI Workstyle Lab編集部コメント

日清食品ホールディングス様の事例は、デジタルアダプションプラットフォームとAIの連携が、単なる問い合わせ削減を超え、企業の業務継続と価値創出にどう貢献するかを示す好例と言えるでしょう。特に人手不足が課題となる現代において、マニュアルレス・問い合わせレスの環境構築は、従業員の生産性向上と企業の持続的な成長に直結します。このアプローチは、経理部門だけでなく、あらゆるバックオフィス業務や顧客対応など、幅広い領域での応用が期待されます。AIとDAPの統合が、企業のDXをさらに加速させる可能性を秘めていることが示唆されます。

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