AIエージェントがBPOを変革？「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」で市場動向と成功事例を徹底解説

AIエージェントがBPO業界を再定義する

2026年、AIエージェントが最もインパクトを与える業界の一つとして、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業界が挙げられています。従来、BPOは「人を集めて、人が作業する」ビジネスモデルが中心でしたが、AIエージェントの登場により、この前提が根本から変化し始めています。

AIエージェントは、複雑な判断や例外処理にも対応することで、自動化可能な業務範囲を大幅に拡大するテクノロジーです。人とシステムの境界が大きく変化する中で、BPOサービスプロバイダーはAIエージェントを起点としたビジネスやサービスの再設計が求められています。

市場の成長性も顕著です。market.usによると、世界のAI × BPO市場は2023年の26億ドルから2033年には496億ドルへと拡大し、年平均成長率（CAGR）34.3%を記録すると予測されています。これは従来のBPO市場（4〜6%）を大きく上回る成長率です。

また、Gartnerは、AIエージェントを組み込んだ企業アプリケーションの割合が2025年の5%未満から2026年末には40%に急増すると予測しています。この予測からも、BPO企業にとってAIエージェント戦略の策定は喫緊の課題であることが分かります。

このような環境下で、先進的なBPO企業やAIネイティブなスタートアップがどのようにビジネスモデルを変革しているかを体系的にまとめたのが、今回公開されたガイドブックです。

「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」の主な内容

本ガイドブックは、BPO業界を取り巻くAI × BPOの市場動向を俯瞰し、グローバルBPO大手のビジネスモデル変革事例と、コンタクトセンター・バックオフィス領域で急成長するAIネイティブなスタートアップ事例を収録しています。

1. 「Service-as-Software（SaS）」など、4つの次世代ビジネスモデルを定義

   従来の人月商売（FTEモデル）に代わる新たな収益モデルとして、「Service-as-Software」や成果連動型など、先進企業が採用している4つのビジネスモデルパターンが体系的に解説されています。これらのモデルは、「人を貸す」のではなく、「完了する機能を売る」という発想に基づいています。

   

2. 世界の大手BPO企業の「自己変革」事例を深掘り

   Genpact、Teleperformance、Concentrixといった世界最大級のBPO企業が、既存ビジネスをどのように変革し、AIテクノロジー企業へと生まれ変わろうとしているか、その戦略と具体的なソリューションが紹介されています。特にGenpactは、自社業務でAIエージェントを運用し、コスト削減と品質向上を実証してから外販する「Client Zero」アプローチを徹底しています。

   

3. 特定業務を塗り替える「AIネイティブ・スタートアップ」10社を厳選

   コンタクトセンター領域からバックオフィス領域まで、特定の業界や業務（住宅設備、保険、物流、ITヘルプデスク、採用、融資など）に特化し、従来のBPOベンダーのシェアを奪いつつある注目スタートアップ10社のサービス内容と導入効果が紹介されています。例えば、物流業界向けのAIエージェントプラットフォームを提供するHappyRobotは、運送会社間の電話・メールによる確認業務や運賃交渉を自動化し、業務処理量を平均10倍に拡大した事例が掲載されています。

   

ガイドブックの見出し（抜粋）は以下の通りです。

• はじめに

• 変革期のBPO業界

  • AIエージェントがBPOを再定義する

  • AI × BPO市場の成長性

  • AI × BPOの定量的インパクト

  • 2026年、大企業の40%でAIエージェントが実装される

• 先進企業のビジネスモデル変革事例

  • AIエージェント活用のジレンマ

  • 新しいBPOビジネスモデルの4つのパターン

  • SaS（Service-as-Software）とは

  • ビジネスモデル変革事例：Genpact / Teleperformance / Concentrix / TaskUs

• コンタクトセンター × AIエージェント 海外スタートアップ事例

  • Sameday（住宅設備）

  • Liberate（保険）

  • SALIENT（融資・ローン）

  • HappyRobot（物流）

• バックオフィス × AIエージェント 海外スタートアップ事例

  • FIXIFY（ITヘルプデスク）

  • Ravenna（チャットベースヘルプデスク）

  • HeyMilo（AI採用面接）

  • Vesta（住宅ローンワークフロー）

• お問い合わせ

ガイドブックのダウンロードと関連情報

「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」は、以下のページから無料でダウンロード可能です。

【connon】AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026 ダウンロードページ

【connon】AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026 ダウンロードページ

tayori.com

また、Renewer代表の堀内氏によるガイドブックの解説記事も公開されています。

AI × BPO グローバル事例ガイド──2026年、AIの主戦場を海外先進企業から読み解く

Renewerは、BPO企業のAIビジネス・サービス拡大を支援するパートナーとして、プロンプト・AIエージェント作成アシスタント「connon」をはじめとした各種サービスを提供しています。支援事例として、アルティウスリンクやシティアスコムとの取り組みが紹介されています。

現場の“使い倒し”から始まったーー国内最大規模のコンタクトセンター／BPO企業、アルティウスリンクの「Microsoft 365 Copilot トータルサービス」立ち上げの舞台裏

西日本フィナンシャルホールディングスグループのシティアスコムが、Renewerと実現する「顧客に最も近い」AI革新

株式会社Renewerについて

株式会社Renewerは、AIを活用したビジネスプロセスの変革を支援する企業です。

• 社名: 株式会社Renewer

• 本社所在地: 東京都渋谷区神宮前6-23-4 桑野ビル2階

• 代表者: 堀内 亮平

• コーポレートサイト: https://renewer.jp/

• connonサイト: https://connon.jp

• 公式note: https://note.com/renewer

• お問い合わせ: https://tayori.com/f/renewer-inquiry

• 採用募集・カジュアル面談: https://connonai.notion.site/casual-meeting

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回の「AI × BPO グローバル先進事例ガイド 2026」は、多くの企業にとってBPOの未来を考える上で重要な示唆を与えてくれるでしょう。AIエージェントの導入は、単なるコスト削減に留まらず、業務プロセスの質的向上や新たなサービスモデルの創出に直結します。特に、コンタクトセンターやバックオフィス業務における自動化は、従業員の生産性向上と顧客体験の改善に大きく貢献する可能性を秘めています。成果連動型やService-as-Softwareといったビジネスモデルは、これからのBPO市場における収益構造の変革を加速させる要素となるはずです。企業は、このガイドを参考に、自社のBPO戦略を再考し、AIを最大限に活用した業務改革を進めることが求められます。

生成AI学習に取り残されないために…
ChatGPTなどの生成AIを使いこなして、仕事・収入・時間の安定につながるスキルを身につけませんか？

AI Workstyle LabのAIニュースをチェックしているあなたは、すでに一歩リードしている側です。あとは、 実務で使える生成AIスキルを身につければ、「知っている」から「成果を出せる」状態へ一気に飛べます。

PR｜生成AIスクール

🧠 実践型 生成AIスクール「スタートAI」

講師：栗須俊勝（AI総研）
30社以上にAI研修・業務効率化支援を提供。“大阪の生成AIハカセ”として企業DXを牽引しています。

• 日々の業務を30〜70％時短する、実務直結の生成AI活用法を体系的に学べる
• 副業・本業どちらにも活かせる、AI時代の「稼ぐためのスキルセット」を習得
• 文章・画像・資料作成など、仕事も趣味もラクになる汎用的なAIスキルが身につく

ニュースを読むだけで終わらせず、
「明日から成果が変わるAIスキル」を一緒に身につけましょう。

無料セミナーに今すぐ参加する 編集部レビューを見る