UKABUが示すコールセンター業務の新常識：「UKABU Flow」が属人化を解消し再現可能なオペレーションへ

コールセンターにおける会話運用の課題

多くの企業がコールセンターを拡大する中で、以下のような課題が顕在化しています。

• オペレーターごとの応対品質のばらつき

• スーパーバイザー（SV）によるフォローやエスカレーションの増大

• 新人オペレーターの教育期間の長期化

• FAQやマニュアルが現場で十分に活用されない現状

生成AIの導入が進む一方で、現場での会話品質をいかに統制するかという課題は未解決のままです。単にAIを導入するだけでなく、会話を組織として設計し、再現可能な運用構造を確立することが求められています。

UKABU Flow：会話を設計し品質を均一化

UKABU Flowは、問い合わせ対応の流れをフローチャート形式で設計し、会話の状況に応じて最適な確認項目や案内内容をリアルタイムでオペレーターに提示する機能です。これにより、オペレーターは画面のガイドに沿って対応を進めることができ、聞き漏れや案内漏れを防ぎます。

主な特徴

• 応対フローの分岐設計

• 100種類以上のテンプレートによる初期設定支援

• テキスト入力によるキーワード分岐

• ユーザー権限に応じた表示制御

• CRM連携による会話データの構造化

フローチャートはノーコードで作成可能で、画像や資料もフロー内に直接配置できるため、従来のマニュアル作成よりも直感的に運用設計を進めることができます。

ユースケース

① 問い合わせ種類が多いコールセンター

通信、金融、ECなどのコールセンターでは、契約確認、本人確認、手続き案内など、問い合わせ内容が多岐にわたります。UKABU Flowでは、受電番号や問い合わせ種別に応じて適切な応対フローが自動で立ち上がります。オペレーターは、表示される確認項目や案内内容に沿って対応することで、漏れなく対応できます。また、必要な画像や資料もリアルタイムで表示されるため、マニュアル検索の手間が省け、対応スピードの向上にもつながります。

② 全国店舗の受付センター

多店舗展開する企業では、店舗ごとに営業時間や対応ルールが異なることがあります。UKABU Flowは、受電番号や入力された店舗名などの情報に基づき、対象店舗に対応した案内フローを自動表示します。これにより、オペレーターは予約変更、来店案内、修理受付、在庫確認などの問い合わせに対し、店舗ごとの運用ルールに沿った案内手順をリアルタイムで確認できます。拠点ごとの運用差を吸収し、全国で統一された応対品質を実現することが可能です。通話終了後は、顧客管理システムへの連携による自動記録も行われます。

UKABU Flowに適したコールセンター

UKABU Flowは、特に以下のような環境で活用が進んでいます。

• 問い合わせ種類が多く、確認項目が複雑な場合

• 店舗や拠点ごとに対応ルールが異なる場合

• 新人教育に時間がかかっている場合

• 応対品質のばらつきが課題となっている場合

• SVのフォロー負荷が高い場合

運用設計の簡素化

UKABU Flowでは、業種や業務シナリオに応じた100種類以上のテンプレートが用意されています。これにより、従来文章ベースで作成していたマニュアルの運用設計を、フローチャート形式で直感的に行えるため、改善や更新のスピードが大幅に向上します。また、オペレーターとSVなど、ユーザー権限に応じて表示するフロー内容を切り替えることも可能です。例えば、オペレーターには基本対応フローを、SVにはトラブル対応フローを表示するといった運用ができます。

コールセンター運用にもたらす成果

UKABU Flowの活用により、コールセンターでは以下の効果が期待されます。

• 応対品質のばらつき抑制

• 新人オペレーターの立ち上がり期間短縮

• SVフォロー業務の負荷軽減

• 問い合わせ対応スピード向上

• ナレッジ活用率の向上

これにより、会話が個人のスキルに依存するのではなく、組織として再現可能なオペレーションへと転換することが可能になります。

大手企業様向け 無償診断のご案内

UKABUでは、コールセンター運用の課題を可視化する「会話品質・属人化セルフ診断」を無償で提供しています。本診断では、応対品質の統制状況、標準化可能な領域の特定、ナレッジ活用状況、AI活用適合度といった観点から現状を簡易的に診断できます。品質改善や業務効率化を検討している企業に活用されています。

• 応対・商談の品質にばらつきなどの課題がある

• 生成AIの活用が現場に定着していない

• 全社展開可能な会話支援基盤を検討している

• 教育や立ち上がりの効率を高めたい

診断結果に応じて、個別相談やデモの案内も可能です。

「会話品質・属人化WEB診断」はこちら:
https://www.ukabu.co.jp/5selfshindan/

株式会社UKABUについて

株式会社UKABUは、生成AI時代における顧客接点の再設計を支援するテクノロジーカンパニーです。大手企業およびコンタクトセンター向けに提供するリアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」は、設計主導の「Flow」と生成主導の「Auto」による選択型2構造を採用しています。これにより、顧客対応や商談を、統制可能かつ再現可能な全社基盤へと転換することを目指しています。

「UKABU」サービス概要はこちら:
https://www.ukabu.co.jp/

会社概要

• 会社名：株式会社UKABU（UKABU, Inc.）

• 設立日：2021年1月14日

• 代表者：丸山隼平

• 事業内容：リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」の開発・販売、およびコンサルティング

• URL：https://www.ukabu.co.jp/

• 連絡先：support@ukabu.co.jp

AI Workstyle Lab編集部コメント

「UKABU Flow」の登場は、多くの企業が抱えるコールセンター運用の課題に対し、具体的な解決策を提示しています。特に、オペレーターの応対品質のばらつきやSVへの負荷集中は、顧客満足度や企業のブランドイメージにも直結する問題です。本機能は、会話フローを組織的に設計・運用することで、教育コストの削減、対応スピードの向上、ひいては顧客体験の均質化に大きく貢献するでしょう。金融、通信、小売など、多様な業種での活用が期待され、属人化の解消と業務効率化を通じて、企業の収益性向上にも寄与する可能性を秘めています。

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