小売業が直面する情報活用の課題
小売店の店舗運営は、多岐にわたる業務を限られた人員と時間で行う必要があります。このため、従業員がお客様一人ひとりに丁寧に向き合う時間を確保しづらい場面も少なくありません。質の高いサービスを提供するためには、従業員の生産性向上が重要な課題となっています。
多くの小売企業は、社内ナレッジを体系化したマニュアルの整備や運営の標準化に取り組んでいます。しかし、店舗業務の範囲が広いためマニュアルが膨大かつ複雑になりやすく、経験の有無にかかわらず、従業員が必要な情報へ迅速にアクセスすることは容易ではありませんでした。
生成AIを活用した社内ナレッジ検索システムの概要
NECとProofXがツルハHDに提供した社内ナレッジ検索システムは、この課題を解決するために開発されました。ツルハHDのマニュアルには、画像や表、文章など多様な形式の社内ナレッジが掲載されていますが、このシステムはテキストだけでなく図や表なども理解する技術を特徴としています。これにより、膨大で複雑なマニュアルの中から必要な情報を素早く見つけ出すことが可能になりました。
システムはチャット形式を採用しており、従業員が文章で質問すると、文章で回答が得られる仕組みです。専門知識がなくても誰でも簡単に使える設計となっており、情報探索にかかる時間を短縮し、従業員の生産性向上に貢献します。このシステムは2026年1月末から展開が開始され、2月末までに1,000店舗以上への導入が完了しています。
ユーザーフレンドリーを追求した開発アプローチ
本システムの開発にあたっては、実際にツルハドラッグの店舗で働く従業員が試用し、その声を集約・反映する反復改善型のアプローチが採用されました。この「ユーザーフレンドリー」を追求した開発プロセスにより、従業員に実際に活用され、価値を生み出すシステムとなることが期待されています。
今後の展望と各社の取り組み
NECは今後、ツルハHDが自律的にAIを活用し、発展可能な組織へと変革できるよう、AIガバナンスの構築、AI活用文化の醸成、人材育成などにも貢献していく方針です。
株式会社ProofXは「DXを超えて、AIイノベーションの最前線へ」をビジョンに掲げ、生成AI技術を核としたビジネス変革支援事業を展開しています。業務改革・DXコンサルティング、新規事業創出支援、AIシステム開発を軸に、構想から実装までをワンストップで提供し、企業の価値創造と革新的なビジネス変革を推進しています。ProofXの企業HPはこちらから確認できます。
NECは、価値創造モデル「BluStellar（ブルーステラ）」のもと、業種横断の知見と最先端テクノロジーによりビジネスモデルを変革し、社会課題や顧客の経営課題を解決に導いています。そのコアテクノロジーであるAIにおいては、NEC開発のAIコア技術「cotomi（コトミ）」を中核としたAIサービスを展開しています。今後もサービスや機能の拡充、さらなる付加価値の創出とともに、セキュアで安全・安心なAIサービスの提供を通じて、顧客の課題解決を目指しています。
BluStellarに関する詳細情報はこちらで確認できます。
cotomiに関する詳細情報はこちらで確認できます。
NECのAIに関するお問い合わせは、以下のWEBサイトから可能です。
AI Workstyle Lab編集部コメント
今回のツルハHDの事例は、生成AIが小売業界の現場業務に深く浸透し、具体的な生産性向上に貢献する可能性を示しています。特に、多岐にわたる業務と膨大なマニュアルを抱えるドラッグストアにおいて、必要な情報への迅速なアクセスは従業員のストレス軽減と顧客対応品質の向上に直結します。これは、AIが単なる効率化ツールに留まらず、従業員のエンゲージメントを高め、結果として顧客体験全体の価値を向上させる戦略的な投資となり得ることを示唆しています。今後、同様の課題を抱える他の小売業やサービス業での導入が加速するでしょう。
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本記事は、各社の公式発表および公開情報を基に、AI Workstyle Lab編集部が 事実確認・再構成を行い作成しています。一次情報の内容は編集部にて確認し、 CoWriter（AI自動生成システム）で速報性を高めつつ、最終的な編集プロセスを経て公開しています。
