コンタクトセンターの未来を拓く「MOBI BOT GenAI」：5つのAI機能統合と伴走支援が意味するもの

開発の背景：コンタクトセンターが抱える課題

生成AIの普及に伴い、AIチャットエージェントへの期待は高まっていますが、コンタクトセンターの現場では「AIを導入したが活用されない」「機能が多すぎてどれを選べば良いか分からない」「料金体系が複雑」といった課題が顕在化しています。定型的な問い合わせから複雑な相談まで多岐にわたる顧客対応を単一の方式で最適化することは難しく、また、AIチャットエージェントの成功を左右する導入後の設計・運用・改善についても、人材不足やノウハウ不足から定着しないケースが見られます。

モビルスはこれらの課題を解決するため、必要な機能を統合し、専任チームによる導入・運用支援を一体化した新パッケージ「MOBI BOT GenAI」を開発しました。

「MOBI BOT GenAI」の主な特徴

「MOBI BOT GenAI」は、モビルスが提供するAIチャットボット「MOBI BOT」の機能を統合したAIチャットエージェントで、業務特性に応じたAIチャット機能を組み合わせて利用できる点が特徴です。段階的な導入にも対応し、利用者の自己解決促進から複雑な用件対応の自動化まで、幅広い問い合わせに一つの基盤で対応できます。

(1) 複数のAIチャット機能を統合

本サービスは、以下の5つのAIチャット機能・AIを1パッケージに集約しています。

• シナリオ: 定型的な手続き案内など、確実性を最優先する業務の自動化に強みがあります。直感的なGUI（グラフィカルユーザーインターフェース）でシナリオを作成・編集でき、基幹システムとのAPI連携により本人認証を伴う手続きも24時間365日対応可能です。

• Vector Search（ベクターサーチ）: 問い合わせの「意味」を理解し、表記ゆれを吸収してFAQ（よくある質問）から適切な回答を探し出します。「解約」と「やめたい」のような言い換えにも対応し、生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）のリスクなく自己解決を支援します。

• RAG（ラグ）: 大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせる技術で、マニュアルや約款など複数の資料を横断し、質問に適した回答を生成AIがまとめて提示します。根拠となる箇所（出典）も示されるため、専門的な問い合わせでも自己解決率の向上が期待できます。

• 生成AIアクション: 回答提示だけでなく、手続きそのものを最後まで自動で完了させます。氏名や連絡先の聞き取り、修理・出張予約の受付、状況に合わせた案内など、従来人が対応していた申し込みや予約をチャットだけで完結させることが可能です。

• WebSearch（ウェブサーチ）: 対象となるWebサイトのURLを指定するだけで、AIがページを自動で巡回・学習し、Web上の情報に基づいて回答を生成します。頻繁に更新される情報もWebを更新するだけで回答に反映されるため、コンテンツの二重管理を防ぎ、管理者の負担を軽減しながら常に最新情報で自己解決を促進します。

これらの機能は業務に合わせて最適な型を設計し、必要に応じて後から追加できるため、スモールスタートから段階的な拡張まで無理なく進められます。

(2) 専任チームによる導入・運用支援を標準提供

導入前のアセスメント・要件定義から、初期構築とレクチャー、定着化支援、稼働後の運用改善まで、専任チームが一貫して伴走支援します。データ分析やAIチューニングを通じて改善を継続し、現場が自走できる状態を目指します。同社の運用支援ノウハウは継続利用率99%以上（モビルス調べ、2026年5月時点）の実績があり、「導入して終わり」にしない定着化を支援するとしています。

(3) 有人チャット・セキュリティまで1社で完結

自己解決できない問い合わせは、有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」へシームレスに引き継がれます。さらに、PCI DSS準拠のセキュリティ機能群「Security Suite®（セキュリティスイート）」との連携により、金融・公共など機微情報を扱う業種でも安心して利用できます。AI・有人対応・セキュリティまでを1社で提供できる点が特徴です。また、LINE公式アカウントでのチャットボット運用により、利用者の利便性向上とエンゲージメント強化を図ります。

「MOBI BOT GenAI」のサービス詳細は、以下のサイトで確認できます。
MOBI BOT GenAI サービスサイト

今後の展望

モビルスは、有人チャット「MOBI AGENT」やオペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」など、コンタクトセンターの生産性と顧客体験（CX）向上を支えるソリューション群を展開してきました。「MOBI BOT GenAI」の提供を通じて連携をさらに強化し、AI・有人対応・セキュリティを統合した「解決できる問い合わせ窓口」の実現を支援する方針です。今後も生成AIを中心としたソリューションの進化により、企業のCX品質と収益性の向上に貢献していくとしています。

モビルス株式会社について

モビルス株式会社は、クライアントの顧客のつまずきや課題に先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。オペレーション支援生成AIサービス「MooA®」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進するSaaSソリューション「モビシリーズ」を開発・提供しており、これまでに500社以上の企業に導入されています。

同社は「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営し、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

• 会社名：モビルス株式会社

• 代表者：代表取締役社長 石井 智宏

• 所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階

• 設立：2011年9月

• 上場市場：東京証券取引所 グロース市場（証券コード:4370）

• 事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

• 公式HP：https://mobilus.co.jp

AI Workstyle Lab編集部コメント

「MOBI BOT GenAI」の登場は、コンタクトセンターのビジネスモデルに大きな変革をもたらす可能性を秘めています。単一のAIチャット機能では対応しきれなかった多様な顧客ニーズに対し、5種類のAIを組み合わせることで、より高度で効率的な顧客対応が実現できるでしょう。特に、専任チームによる伴走支援は、AI導入後の「使いこなせない」という企業課題を解消し、確実に成果に繋げるための重要な要素です。これにより、人材不足に悩むコンタクトセンターは、少ないリソースで顧客満足度と業務効率を同時に高めることが可能になります。将来的には、金融や公共サービスといった機微情報を扱う業界での活用がさらに広がり、企業全体の収益性向上に貢献していくと期待されます。AIが働き方を変える具体的な事例として、その動向に注目していきたいです。

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