AIサービス利用者の82%が「不誠実な体験」を認識：NECが「AI時代に変化する消費者意識調査」を発表、デジタルエシックスの重要性が浮き彫りに

日本電気株式会社（以下、NEC）は2025年11月27日、SNSや買い物・予約・支払い系サービスなど、デジタルを活用したサービスを利用する15歳から74歳の一般消費者1,597人を対象とした「AI時代に変化する消費者意識調査」の結果を公開しました。この調査は、AI（人工知能）やデジタル技術の進化が企業と消費者の関係をどのように変えているのか、また消費者が企業に何を期待し、どのような懸念を抱いているのかを明らかにし、「信頼」の新たな可能性を探るものです。

AIサービスの光と影：不誠実な体験が生む不信

調査によると、AIによるパーソナライズ提案を75%の消費者が体験しており、そのうち55%が高頻度で利用していることが分かりました。この結果は、AIサービスが日常生活に急速に浸透している現状を示しています。

しかし、その一方で、AIサービスに対して約3人に2人（66%）が「便利だが不安」と回答しています。利便性を享受する一方で、潜在的なリスクに対する不安や不信感を抱く消費者が多い実態が浮き彫りになっています。

さらに、82%の消費者がデジタルサービス利用時に「不誠実な体験」をしたことがあると回答しています。その主な原因は、透明性の欠如による「見えない不安」と、不親切なUX/UI（ユーザーエクスペリエンス/ユーザーインターフェース）による「ワナのような設計」であると分析されています。

AI Workstyle Lab編集部では、AIが提供するパーソナライズされた体験は利便性を高める一方で、その裏側にあるデータ利用の透明性や、ユーザーにとって分かりやすいインターフェース設計が、顧客の信頼を築く上で不可欠であると考えています。不誠実な体験は、企業の評判に大きな影響を与える可能性があるため、慎重な対応が求められます。

「覚醒した顧客」が変える企業との関係

不誠実な体験をした顧客の約90%が、「心」が離れ、「行動」で示し、「言葉」で広めるという「3つの消費者離反プロセス」を引き起こすことが明らかになりました。これは、ブランドへの信頼低下、利用頻度の減少、他ブランドへの乗り換え、さらにはSNSなどでの悪評拡散につながることを示しています。

デジタル化が進み企業の活動が「見える化」された現代において、製品だけでなく企業の倫理や姿勢を厳しく見極め、SNSなどで積極的に発言する新たな影響力を持つ顧客層が「覚醒した顧客」として浮上しています。

この「覚醒した顧客」は、商品品質が前提であると捉え、企業の姿勢や社会的な取り組みが信頼に足るかを重視しています。利便性や品質だけでなく、企業そのものへの信頼が、顧客離反の大きな要因となる時代へと移行していることが示唆されています。

信頼を価値に変える：「デジタルエシックス（倫理）」が導く未来

本調査では、「デジタルエシックス（倫理）」という言葉の認知度が1%未満と極めて低い一方で、その重要性や必要性には9割以上の消費者が共感していることが分かりました。デジタルエシックスとは、社会の常識や価値観を踏まえ、人や社会にとって本当に望ましいデジタル利用のあり方を示す規範のことです。

企業が「デジタルエシックス」を実践することで、顧客は企業の熱心な推奨者となり、持続的な成長につながることが示されています。理念、体験、共創の3つの要素が、これからの企業と顧客の理想的な関係構築の鍵となります。

顧客の価値観は、企業との関係性に対する期待値によって5つのタイプに分類されます。企業はこれらの多様な価値観と向き合い、対話を通じて「あるべき関係性」を顧客と構築することが、信頼獲得への鍵となります。

AI Workstyle Lab編集部では、デジタルエシックスは単なるリスク管理に留まらず、企業が顧客や社会とどんな未来を目指したいのか、その挑戦に向かうための指針となるものと捉えています。AIが分析や意思決定を行う場面で、その結果に至る経緯を説明できる透明性を確保することは、社内外からの新たな信頼を生み出すでしょう。これは、企業にとって「攻め」の経営の原動力となり、持続的な成長と新しい時代を切り開く力につながっていくと見ています。

調査概要

• 調査手法: アンケート（インターネット調査）

• 対象地域: 日本全国

• 対象者: デジタルを活用したサービス（SNS、買い物・予約・支払い系サービス、エンタメ・コンテンツ視聴系サービスなど）を使用している15歳～74歳の一般消費者

• サンプル数: 1,597s

• 調査時期: 2025年8月29日〜9月5日

• 調査主体: 日本電気株式会社

本調査結果のレポートは、以下のWebサイトで公開されています。今後、同サイト内にて本調査結果の解説記事や「デジタルエシックス（倫理）」に関する有識者や各業界で実践している企業との対談等のコンテンツが拡充される予定です。

• AI時代に変化する消費者意識調査

生成AI学習に取り残されないために…
ChatGPTなどの生成AIを使いこなして、仕事・収入・時間の安定につながるスキルを身につけませんか？

AI Workstyle LabのAIニュースをチェックしているあなたは、すでに一歩リードしている側です。あとは、 実務で使える生成AIスキルを身につければ、「知っている」から「成果を出せる」状態へ一気に飛べます。

PR｜生成AIスクール

🧠 実践型 生成AIスクール「スタートAI」

講師：栗須俊勝（AI総研）
30社以上にAI研修・業務効率化支援を提供。“大阪の生成AIハカセ”として企業DXを牽引しています。

• 日々の業務を30〜70％時短する、実務直結の生成AI活用法を体系的に学べる
• 副業・本業どちらにも活かせる、AI時代の「稼ぐためのスキルセット」を習得
• 文章・画像・資料作成など、仕事も趣味もラクになる汎用的なAIスキルが身につく

ニュースを読むだけで終わらせず、
「明日から成果が変わるAIスキル」を一緒に身につけましょう。

無料セミナー参加者限定｜生成AI活用に役立つ12個の特典を見る

• 特典01｜業務効率化プロンプト集50選
  業務でそのまま使えるプロンプトを50個厳選し、日々のタスクを一気に効率化できます。
• 特典02｜爆速で学ぶ！ChatGPT実践ワークブック
  ChatGPTを仕事に落とし込む具体テクニックをワーク形式で習得できます。
• 特典03｜シングルライン（一行）プロンプティング習得ガイド
  一行でAIの性能を引き出す“効くプロンプト”の使い方が短時間で理解できます。
• 特典04｜たった1行で成果を出すシングルライン実例集
  実務で使われている一行プロンプトの成功例を多数収録しています。
• 特典05｜ChatGPTで仕事が変わる！最強の実践ガイド
  AI時代の「ラクして成果を出す」働き方を体系的に学べる一冊。
• 特典06｜プロンプト改善キラーテクニック大全
  回答を“神回答”に変える改善テクニックをまとめています。
• 特典07｜この一冊で丸わかり AI業務効率化ガイド
  業務をどこまでAIに任せるかが一目でわかる自動化ガイド。
• 特典08｜ChatGPTで激変する 問題解決の新常識
  思考・企画・リスク整理など、問題解決にAIを使う方法を解説。
• 特典09｜仕事も趣味も丸投げ！汎用プロンプト大全
  どんな場面でも使える万能プロンプト集を多数収録。
• 特典10｜AI導入チェックリスト 業務改革編
  AI導入で押さえるべき重要ポイントを簡潔にまとめています。
• 特典11｜AIビジネススタートガイド
  AIを活用した小さなビジネスの始め方をステップ形式で解説。
• 特典12｜ChatGPT トラブル解決の極意
  AI活用時のトラブルを素早く解決する具体策をまとめています。

無料セミナーに今すぐ参加する 編集部によるスタートAI解説記事を読む