高速バスドットコムが導入したAIボイスボット『MOBI VOICE』とは？24時間対応で業務効率化と顧客満足度を両立

高速バスドットコム、AIボイスボット導入で24時間365日電話受付を実現
導入の背景
導入の概要
導入の成果
今後の展望
MOBI VOICEについて
オンライントラベル株式会社について
モビルス株式会社について
- AI Workstyle Lab編集部コメント

高速バスドットコム、AIボイスボット導入で24時間365日電話受付を実現

高速・夜行バス予約サイト「高速バスドットコム」を運営するオンライントラベル株式会社は、コンタクトセンター向けCXソリューションを提供するモビルス株式会社のAI音声自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入しました。この導入により、高速バスドットコムでは24時間365日対応の電話自動応答サービスが開始されています。

本システム導入後、2025年7月の月間電話問い合わせ件数は前年比約1.3倍の8,185件に増加しました。そのうち34%にあたる2,768件をAIボイスボットによる自動応答で完結し、有人対応件数は前年同月に比べて約28%減少しています。結果として、稼働人員も約27%削減され、大幅な業務効率化と顧客利便性の向上が実現しました。

導入の背景

観光需要の高まりに伴い、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化しています。一方で、電話は緊急性や複雑な手続きを伴う問い合わせにおいて、依然として主要な手段であり、深夜や休日でも対応できる体制が求められています。モビルスの調査では、「問い合わせフォーム（31.6%）」に次いで「問い合わせ窓口に電話（28.9%）」が多いという結果が出ています。

これまで「高速バスドットコム」では、キャンセルや予約変更、遺失物の照会といった問い合わせに対し、電話、チャットボット、有人チャットで対応していました。しかし、電話対応はオペレーターが稼働する営業時間内（月～土曜日の10時から17時）に限られていたため、営業時間外の緊急性の高い問い合わせへの対応が課題となっていました。これにより、利用者の満足度低下や業務負荷の増大が発生していました。

オンライントラベルは、すでにデジタルチャネルを導入していましたが、電話での問い合わせが一定数寄せられる状況でした。繁忙期には他部門からの人員応援が必要となるなど、人手不足が逼迫する中で、24時間365日対応可能な電話受付体制の構築が急務となっていたのです。こうした背景から、同社は利用者の利便性向上と業務負担軽減の両立を目指し、モビルスの「MOBI VOICE」の導入に至りました。

参照元：【第5回お客さま窓口の利用実態調査（2024）】モビルス調べ

導入の概要

オンライントラベルは2025年6月より、「MOBI VOICE」を「高速バスドットコム」の電話問い合わせ窓口に導入しました。これにより、従来は営業時間内に限られていた以下の問い合わせが、AIボイスボットによって24時間365日自動で受け付けられるようになりました。

キャンセル受付
予約変更（キャンセル・新規予約）受付
遺失物の照会
メールの再送

「MOBI VOICE」は、AIや音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに自動で応答するボイスボットシステムです。利用者が話した内容から予約情報や変更内容などの該当情報を自動で取得し、必要な手続きを進めたり、オペレーターへのスムーズな引き継ぎを可能にします。この仕組みにより、利用者は深夜や早朝の営業時間外、あるいは繁忙時でも電話での手続きを完結できるようになっています。

導入の成果

問い合わせ1.3倍増でも、音声自動応答で34%を完結。深夜・休日の電話対応負荷を解消

月間の電話問い合わせ件数は前年比で約1.3倍（6,327件から8,185件）に増加しましたが、そのうち34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結しました。これにより、利用者は深夜や休日も待つことなく手続きを完了できるようになり、利便性が大きく向上しています。

稼働人員を月間27%削減。現場の負荷軽減とスタッフのスキルアップを両立

自動応答化の結果、コンタクトセンターの有人対応件数の割合は、前年同月の59％（3,708件）から28%削減の31％（2,512件）になりました。稼働人員も月間で27%の削減（導入前181名から導入後132名）を実現し、限られた人員でより多くの問い合わせに対応できる効率的な体制を構築しています。業務効率化によって生まれた時間で、スタッフが他業務に注力できるようになり、全社的な生産性向上やアルバイトスタッフのスキルアップにも貢献しています。

繁忙期でも他部署からの応援が不要に。全社的な業務効率化を実現

従来は繁忙期になると、コンタクトセンターのスタッフだけでは対応しきれず、他部門からの応援が必要でした。導入後はAIボイスボットの自動応答により電話応対件数が安定的に抑制され、他部門からの応援が不要になりました。これにより、全社的な業務効率化が進み、オペレーターはメールやチャットなど他のチャネル対応にも注力できるようになっています。

今後の展望

オンライントラベルは、今回の取り組みを第一歩とし、高速バス予約サービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに推進していく方針です。今後はAIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search（モビボットエーアイベクターサーチ）」の導入を検討しており、利用者がFAQサイトで入力した単語とFAQの単語が一致しない場合でも候補回答を提示し、手続きを自動で完結できる仕組みの実現を目指しています。

また、オンライントラベルは、利用者が安心してサービスを利用できるよう、利便性と業務効率化を両立する持続可能なオペレーション体制の構築を進めていくとしています。最先端の技術を活用し、人手不足という社会課題を解決しながら、利用者の利便性を追求し続ける持続可能なサービス体制を構築していく考えです。

モビルスは、「MOBI VOICE」をはじめとするCXソリューションの提供を通じて、オンライントラベルが目指す業務効率化と顧客満足度の向上に貢献していくとしています。さらに、営業時間外の問い合わせに課題を抱える旅行・交通業界の課題解決に貢献し、顧客体験（CX）を向上させる企業の活動を支援していく方針です。

オンライントラベルへの導入インタビューはこちら：
https://mobilus.co.jp/case/online-travel_2

MOBI VOICEについて

「MOBI VOICE（モビボイス®）」は、電話の問い合わせ対応をAIで自動化するボイスボットシステムです。ピーク時のあふれ呼（電話が集中して繋がらない状態）対応や24時間365日稼働することで、顧客体験（CX）向上に貢献します。オペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」と連携することで、対応内容を要約し、そのままCRMなどに要約データを流すことで、後処理時間（ACW）の削減も可能です。コールセンターの応答率の向上とオペレーターの業務効率化を実現します。

AI電話自動応答、ボイスボット「MOBI VOICE」：
https://mobilus.co.jp/service/voice

オンライントラベル株式会社について

会社名：オンライントラベル株式会社
代表取締役：島田篤
所在地：大阪市北区本庄東1-18-14 アシスト90 2F
設立：2007年7月
事業内容：バス・レンタカー・オプショナルツアーの検索・予約が可能なポータルサイト・アプリの運営、地域特化型観光情報サイトの運営、各サービスの多言語サイトの運営、ASP事業
公式HP：https://ontra.jp/

モビルス株式会社について

モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。オペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、モビシリーズは500社以上に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab」を運営し、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp
CX-Branding Tech. Lab：https://mobilus.co.jp/lab/

AI Workstyle Lab編集部コメント

高速バスドットコムの事例は、AIボイスボットがコンタクトセンターにおける人手不足という喫緊の課題に対し、具体的な解決策となりうることを示しています。24時間365日対応が可能になることで、顧客満足度向上はもちろん、オペレーターの業務負担軽減やスキルアップといった従業員エンゲージメントの向上にも寄与します。今後は、旅行業界だけでなく、同様に電話問い合わせが多く発生する他業界での導入も加速し、企業の収益性向上とサービス品質の両立に貢献するでしょう。

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