みずほ証券が示すAI活用の新境地：「MOBI BOT AI Vector Search」導入が変える顧客体験と業務効率

みずほ証券、「MOBI BOT AI Vector Search」を導入し業務効率化を実現

コンタクトセンター向けCXソリューションを提供するモビルス株式会社は、ベクトル検索※1型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search」の提供を開始しました。この新機能は、高精度なベクトル検索により、顧客の曖昧な表現や類似語にも対応し、正確かつ網羅的な回答を提示します。

これに伴い、みずほ証券株式会社が「MOBI BOT AI Vector Search」を導入し、2025年12月26日よりWebサイトでの問い合わせに本機能を活用したチャットボットでの対応を開始しています。この導入により、従来の機械学習型チャットボット※2と比較して、よくある質問（FAQ）の検索精度が向上しました。顧客が入力した単語がFAQの単語と一致しなくても、候補回答の提示が可能になります。みずほ証券では、これにより顧客の自己解決率を高め、利便性と満足度を向上させながら、コンタクトセンター業務の効率化を目指しています。

※1 ベクトル検索：テキストや画像などのデータを数値のベクトルに変換し、そのベクトル間の距離や角度を計算して、意味的に類似した情報を効率的に見つけ出すAI技術のこと
※2 人工知能（AI）の機械学習技術を用いて、FAQを教師データから学習し、回答の精度を高めるチャットボットのこと。教師データとは、AIが学習する際の「例題と正解のセット」を指します。

導入の背景と課題

みずほ証券では、コンタクトセンターの業務効率化と、顧客および従業員の利便性・満足度向上、顧客体験（CX）の向上を目指してきました。電話応対に加え、メール、有人チャット、ボイスボット、チャットボットといったノンボイスチャネルも運用し、月間約15万件の問い合わせに対応しています。特にチャットボットは、24時間365日対応可能なサポート体制を構築し、利便性を高めるソリューションとして活用されてきました。

しかし、従来の機械学習型チャットボットはキーワードの一致を前提としていたため、表現の違いによって最適な回答を提示できない場合がありました。その際にはオペレーターが対応して品質を維持していましたが、同義語や表記ゆれへの対応など、データ整備に運用負荷がかかっていたといいます。これが顧客の問い合わせの手間増や、コンタクトセンターの業務負荷・応対コスト増加につながっていました。

また、金融機関のコンタクトセンターでは、複雑な金融商品の説明や厳格な法規制への対応が求められ、オペレーターには高度な知識と高い応対品質が不可欠です。採用難や離職率の高さ、人材育成の負担も業務効率低下の要因となり、顧客とオペレーター双方の満足度を下げる要因となっていました。これらの課題を解決するため、AIなどの最新技術を活用した業務効率化が求められています。

生成AIが回答を作成・提示するチャットボットも登場していますが、生成AIは常に回答を生成する特性上、誤った回答（ハルシネーション）が発生するリスクがあります。みずほ証券では、金融機関として正確な情報提供を重視し、より確実な回答を提示できるシステムの構築を求めていました。こうした背景から、モビルスとみずほ証券は「MOBI BOT AI Vector Search」の導入に向け、2025年6月から1カ月間のβ版テスト運用を実施。その結果、高い検索精度と業務効率化の可能性が確認され、今回の正式導入に至りました。

「MOBI BOT AI Vector Search」の主な特徴

「MOBI BOT AI Vector Search」は、ベクトル検索型のチャットボットです。同義語や表記ゆれに自動的に対応し、顧客が入力した自然な文章に対して、意味的に近いFAQを的確に検索し提示します。

従来の機械学習型チャットボットでは、入力した言葉がFAQの単語と異なると回答が表示されず、顧客が自己解決できないという課題がありました。これにより、問い合わせを途中で断念したり、有人対応窓口へ誘導されたりするケースが見られました。本機能では、ベクトル検索による高度な検索により、顧客の曖昧な表現や類似語にも対応し、正確かつ網羅的な回答を提示します。顧客はストレスなく問い合わせを完了でき、登録されたFAQの根拠が提示されるため、誤った回答（ハルシネーション）の発生がなく、信頼性の高い情報を得ることが可能です。また、AIへの質問例の追加学習などが不要なため、メンテナンスが省力化され、システム担当者の負担削減にも貢献します。

AIによる自然文での高精度検索と自己解決の促進

顧客は自然な文章を入力しても、高い精度で検索結果を確認できます。問い合わせ内容と単語が完全一致しなくても、AIが自然な説明や長文から意図を正確に読み取り、該当するFAQ候補を提示します。これにより、顧客は回答を見つけやすくなり、迅速な自己解決が可能になります。

生成AIによる誤回答（ハルシネーション）なく、信頼度の高い情報を提示

本機能はAIが回答を作成するのではなく、登録されたFAQの根拠から質問に近い回答候補を提示します。そのため、ハルシネーションが発生せず、信頼性の高い情報が提示されます。

チャットボットの運用やデータ更新の手間を削減

既存のFAQデータをそのまま移行するだけで、意図理解とベクトル検索による高度な検索機能を利用できます。同義語・表記ゆれに自動的に対応するため、AIが意味や意図を理解するためのFAQの類似質問例の登録などの運用作業が不要になり、メンテナンスの工程を削減します。

導入の概要と今後の展望

みずほ証券は、Webサイトにベクトル検索型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search」を導入しました。このチャットボットは、同義語・表記ゆれに自動で対応し、顧客が入力した自然な文章に対して、意味の近いFAQを的確に検索します。従来のチャットボットでは難しかった曖昧な単語や長文の質問でも、AIが意図を理解して最適な回答を検索・提示します。これにより、顧客はチャットボット内で問い合わせを完結でき、問い合わせの手間が削減されます。

コンタクトセンターにとっては、チャットボットの回答精度が向上し顧客の自己解決率が上がることで、有人オペレーターの応対数が低減し、高度な応対に注力できるようになりました。システム運用においても、メンテナンス対応や工数が削減され、業務効率の向上が期待されます。

みずほ証券は、チャットボットの正答率について高い目標を設定し、顧客の自己解決の推進を掲げています。簡単な問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、コンタクトセンターの労働力不足を改善し、省人化や業務効率化を図る方針です。創出される時間と人員で、人にしかできない高度な問い合わせ対応を実現し、より快適で質の高い問い合わせ体験を提供していく予定です。ヒトとデジタルのそれぞれの特徴・強みを組み合わせ、みずほ証券全体で一層の利便性とCXの向上、顧客とオペレーター双方の満足度向上を実現していくとしています。

モビルスは、「MOBI BOT AI Vector Search」をはじめとするCXソリューションの提供を通じて、みずほ証券の目指すCS、CXの向上を支援していくと述べています。

みずほ証券株式会社 ダイレクトチャネル事業部 海老原 聡さま 林 麗子さま コメント

「MOBI BOT AI Vector Search」の導入により、チャットボットで多くのお問い合わせにスムーズに対応でき、お客さまはストレスなく自己解決いただけると期待しています。併せて、有人対応が必要な方につながりやすい窓口を整えることで、オペレーターが一人ひとりのお客さまに確りと向き合う時間を確保し、より丁寧で細やかなサービスの提供につなげてまいります。安心してご利用いただける環境の整備を進め、CXの向上を目指します。

MOBI BOTについて

チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携し、問い合わせ対応から手続き処理を自動化できます。有人チャット「MOBI AGENT(モビエージェント®)」との連携で利用者満足度向上につなげます。MOBI BOTは、大手企業を中心に、金融・メーカーから自治体まで、幅広い業種で利用されています。

サービス紹介ページ：
https://mobilus.co.jp/service/bot

みずほ証券株式会社について

名称： みずほ証券株式会社
代表者： 取締役社長 浜本 吉郎
本店所在地：東京都千代田区大手町1-5-1 大手町ファーストスクエア
創立：1917年7月
事業内容：金融商品取引業
公式HP：
https://www.mizuho-sc.com/index.html

モビルス株式会社について

モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、モビシリーズは500社以上に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：
https://mobilus.co.jp

AI Workstyle Lab編集部コメント

みずほ証券の今回の取り組みは、金融機関だけでなく、複雑な情報提供が求められるあらゆる業界にとって重要な示唆を与えています。ベクトル検索型チャットボットは、顧客からの多様な問い合わせに柔軟に対応し、自己解決を促すことで、コンタクトセンターの運営コスト削減と顧客満足度向上を両立させる可能性を秘めています。特に、ハルシネーションのリスクを回避しつつ信頼性の高い情報を提供できる点は、企業のブランド価値維持に直結します。今後は、法務、医療、教育といった専門性の高い分野での応用が加速し、業務効率化と質の高い顧客体験創出の鍵となるでしょう。

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