CS部門が事業の主役に？チャネルトーク日本支社11周年が示すAI顧客対応の未来

顧客対応の課題と「チャネルトーク」の役割

多くの企業、特にカスタマーサポート部門では、問い合わせチャネルの多様化や顧客接点の増加により、対応件数と業務負荷が増加する傾向にあります。限られた人員で迅速かつ質の高い対応が求められる現場では、業務効率化と対応品質の維持が喫緊の課題となっています。

「チャネルトーク」の利用企業分析によると、問い合わせ全体の約7割が定型的・反復的な内容であり、顧客の要望や不満といった重要な「声」が、日々の対応業務の中に埋もれやすい状況が明らかになっています。この課題に対し、「チャネルトーク」はAIを活用し、運用上の課題や業務負荷に対応するプロダクト開発を進めてきました。

「チャネルトーク」の主な特長と導入実績

「チャネルトーク」は現在、グローバルで22万社以上の企業に導入されており、2024年1月時点での年間経常収益（ARR）は約40億円規模に達しています。月間の顧客との会話数は約1.7億件、サービス継続率は98％と高い水準を維持しているのが特長です。

1. AIが「回答」だけでなく「業務」まで自動化
   多くのAIチャットがFAQ回答に留まる中、「チャネルトーク」のAIエージェント「ALF v2」は、問い合わせ対応に伴う業務処理までを一貫して自動化します。会話と業務が分断されない設計が特徴です。

2. 顧客との会話を「使える事業データ」として蓄積
   チャットログを単なる履歴として残すだけでなく、顧客の要望、不満、行動を構造化データとして蓄積できます。これにより、問い合わせ内容や傾向を可視化し、顧客の声を継続的に把握できるデータを提供します。

3. CS部門による顧客データに基づく改善・意思決定の支援
   蓄積された会話データや、AIによる自動対応の成果、顧客の反応をもとに、プロダクト改善、サービス設計、さらには事業判断へとつなげることが可能です。CS部門が顧客理解を起点とした意思決定に関与し、事業成長を支える組織へと進化するための環境づくりを支援します。

代表取締役CEO 崔 在鎔氏のコメント

日本支社設立11周年を迎え、代表取締役CEOの崔 在鎔氏は次のように述べています。

「この11年間は、決して順調ではありませんでした。私たちはこれまでに3度の大きなサービスピボットを経験しています。その決断の裏側には、常に顧客が真に求めているものは何かという問いがありました。お客様が抱える課題を解決することに徹底して執着し、カスタマードリブンで歩み続けた結果が、現在の『チャネルトーク』です。」

今後もアジアから世界をリードするNo.1 BtoB SaaSを目指し、CSが企業の主役となる未来を切り拓くべく事業を展開していくとのことです。

採用情報とサービス詳細

Channel Corporationは、AIを活用して生産性を高め、限られた時間をより本質的な顧客課題の解決に注力する組織を目指し、積極的に人材を募集しています。チャレンジしたい方は、以下の採用情報ページをご覧ください。

• 採用情報

All-in-one AI ビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」は、AIチャット、AI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載しています。EC（小売）やBtoB SaaSなどの顧客対応領域で活用されており、グローバルで220,000社超に導入されています。

サービスURL：

• チャネルトーク公式サイト

会社概要

株式会社Channel Corporationは、「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（ニューヨーク）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。

• 会社名：株式会社 Channel Corporation

• 住所：東京都千代田区麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F

• 代表取締役CEO：崔 在鎔

• 設立：2016年1月10日

• URL：企業情報

AI Workstyle Lab編集部コメント

チャネルトークの日本支社設立11周年は、単なる節目ではなく、AIによる顧客対応の新たな可能性を示唆しています。AIが単なる「回答」に留まらず「業務」まで自動化する点は、人手不足に悩む企業にとって大きな利得となるでしょう。顧客の「声」を事業データとして活用し、CS部門が経営戦略に深く関与する未来は、多くの企業にとって効率化と顧客ロイヤルティ向上を両立させる鍵となるはずです。今後、AIによる顧客エンゲージメントの進化が、競争優位性を確立する重要な要素となることでしょう。

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