AI時代の顧客体験変革：操作から対話へ
近年、AIの台頭により、生活者とアプリやWebの関係は劇的な変化を迎えています。OpenAI社が提供する「Apps in ChatGPT」などのように、OS上で既存アプリの機能が使えるようになり、自然言語での「対話」を起点にアプリを利用する未来がすでに到来しています。
このような状況下では、従来のスマートフォン上での画面操作を前提とした顧客体験（CX）だけでは、顧客の新規獲得や継続的な関係構築が困難になる可能性が指摘されています。
「NEW CX READY」が提供する新基準
これからのデジタルサービスには、人間の心を動かす「Human Friendly」な要素と、AIプラットフォームとも円滑に連携する「AI/Tech Friendly」な設計の両立が求められます。「NEW CX READY」は、この2つの視点を両立させることで、企業がAI時代の変化に備えるための支援を提供します。
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Human Friendly: その企業やブランドを「選ぶ・使いつづける」理由となる、人の心を動かす「AI時代の次世代顧客体験戦略」を構築します。
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AI/Tech Friendly: 硬直的な既存システムから脱却し、柔軟で拡張性のあるバックエンドへの進化を実現する「AI/Techを活用した実装支援」を提供します。
具体的な支援内容
「NEW CX READY」では、「何から手を付ければいいか分からない」「机上の空論で終わってしまう」といった企業の課題に対し、高度な専門性を持つスタッフが戦略構想からプロトタイプ開発、本開発に向けたプロジェクトマネジメントまでを一貫して支援します。
Conversation Design（ブランデッドな対話デザイン）
顧客接点が「UIUX（画面体験）」から「Conversation（対話）」へと変革する可能性に対応し、博報堂の生活者発想とクリエイティブ力を活かして、単なる対話ではなく「ブランデッドな対話」を構築します。これにより、生活者の心を動かす圧倒的な顧客体験の進化を目指します。
AI生活動線へのアプリ実装（MCP開発）
OpenAI「Apps in ChatGPT」をはじめとする主要AIプラットフォーム上で、自社アプリやサービスの機能を利用可能にします。アイリッジの高いシステム実装力により、最新のAIエージェント連携プロトコル（MCP: Model Context Protocol）を駆使し、ChatGPT、Gemini、Claudeといった多様なAIプラットフォームへシームレスに接続・拡張します。
Branded AI Agent™開発
博報堂が開発した、企業のブランドに“人格”を与えAIエージェント化する「Branded AI Agent™」を活用し、既存のデジタル接点上で生活者と継続的な関係を築くAIエージェントを開発・実装します。詳細については、博報堂の関連ニュースリリースをご確認ください。
- 博報堂、AIエージェントを活用し、AI時代のブランドコミュニケーションを実現する「Branded AI Agent™」を開発：
https://www.hakuhodo.co.jp/news/newsrelease/120565/
Prototyping Labによる超高速社会実装
AI時代の「次世代顧客体験戦略」と、手触り感のある「プロトタイプ開発」を両立させ、超高速で社会実装を推進するラボ型サービスです。生活者価値を根本的に問い直すコンサルティングと、実現可能性を担保したデザイン・開発を一貫して提供し、3ヶ月間でのスピーディーな合意形成と実装にコミットします。
ウェビナー情報
「AI時代の「アプリ」とは？〜対話からはじまる新たな顧客体験の実装へ〜」と題したウェビナーが、2026年2月某日にオンラインで開催される予定です。詳細は下記リンクよりお申し込みください。
HAKUHODO BRIDGEについて
HAKUHODO BRIDGEは、博報堂が提供してきたオウンド開発領域の支援プログラムと、アイリッジの堅牢なソフトウェア開発・システム実装力を掛け合わせることで、デジタル化が進む生活接点や体験の変革を実現する「大規模デジタルサービス」の開発を一気通貫で担っています。企業と生活者の新たな関係への橋渡しを推進しています。
- HAKUHODO BRIDGE公式サイト：
https://www.hakuhodo-bridge.co.jp/
AI Workstyle Lab編集部コメント
AI技術の進化は、私たちのデジタル体験のあり方を根底から変えつつあります。今回の「NEW CX READY」の提供開始は、企業がこの大きな変化にどう対応し、顧客との関係を深化させるかについて重要な示唆を与えています。特に注目すべきは、「Human Friendly」と「AI/Tech Friendly」という二軸で、単なる技術導入に留まらず、人の心に響く体験をAIでどう創出するかという視点です。AIエージェントによるブランドの人格化や、既存アプリ機能のAIプラットフォーム連携は、顧客接点の多様化とパーソナライゼーションを加速させるでしょう。企業が新たな収益源を確保し、効率的な顧客育成を実現する上で、この種のソリューションは不可欠なものとなっていくと予想されます。この動きは、今後のビジネスモデル変革のヒントとなるはずです。
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講師：栗須俊勝（AI総研）
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本記事は、各社の公式発表および公開情報を基に、AI Workstyle Lab編集部が 事実確認・再構成を行い作成しています。一次情報の内容は編集部にて確認し、 CoWriter（AI自動生成システム）で速報性を高めつつ、最終的な編集プロセスを経て公開しています。
