Gainsightがグローバルカスタマーサクセス実態レポート「CS Index Report 2025」を発表
世界シェアトップクラスのカスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsightは、様々な企業規模や業種のグローバル企業400社以上を対象としたカスタマーサクセス実態調査レポート「Customer Success Index Report 2025 北米版 抄訳」を発表しました。この調査からは、カスタマーサクセス（CS）領域におけるAI活用の進展と、企業評価軸が「活動」から「顧客の成果（Customer Outcomes）」へと移行している構造変化が明らかになっています。
このレポートは、カスタマーサクセスの中心地である米国での最新トレンドを把握し、自社のCS戦略を検討する上で役立つ情報を提供することを目指しています。
詳細はこちらからレポートを確認できます。
https://www.gainsight.co.jp/resources/csindex_2025
調査結果の6つのハイライト
1. カスタマーサクセス領域でAI活用が本格化、導入率52%に到達
CS組織におけるAI導入率が52%に達し、多くの企業がAIを戦略テーマとして位置付け始めていることが示されました。マーケティング（81%）やセールス（69%）と比較するとまだ発展途上ですが、前年比で大きく増加しています。導入が進んでいる代表的なAI活用領域は、顧客対応・会議の自動要約、フォローアップコミュニケーションの生成、顧客状況サマリーの自動作成など、業務負荷軽減や生産性向上型のユースケースです。
2. AI活用の高度化には専門知識・信頼性・統合が課題
AI活用の進展と同時に、社内専門知識の不足、アウトプット信頼性への懸念、システム統合および運用設計の難易度といった課題も確認されています。これは、多くの企業がAI活用成熟フェーズへ移行する過程にあることを示唆しています。先進企業では、高価値ユースケースから戦略的にスケールするアプローチを採用しているとのことです。
3. AIエージェント（Agentic AI）への関心が拡大、次世代CS運用モデルの転換点に
AIエージェントおよび自律型ワークフローへの関心の高まりも確認されました。特に、オンボーディング、契約更新、利用促進、顧客教育といった高頻度業務との親和性が高く、今後のCS運用モデルを大きく変える可能性が示唆されています。AIは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の判断力と関係構築を「拡張する存在」として進化していると考えられます。
4. 評価指標は「活動」から「顧客の成果（Outcomes）」へ明確にシフト
CS組織の主要責務として重視されているのは、顧客解約の抑制、製品利用の促進、顧客成果の実現であり、従来のサポート中心モデルから成果直結型モデルへの移行が進んでいます。「カスタマーサポート」を主要な責務と捉える組織は2割以下まで低下しています。これにより、CSは受け身の支援部門ではなく、顧客価値と企業成長を直接推進する中核機能として位置づけられていることがわかります。
5. GRR（売上維持率）の重要性が拡大、2023年45%から2025年62%へ増加
KPI領域では、GRR（Gross Revenue Retention：拡張を除いた純粋な顧客維持力を測る指標）を主要指標として採用する企業が2023年の45%から2025年には62%へ増加しました。これは、企業がより安定的かつ予測可能な成長モデルを重視している傾向を示しています。また、非収益指標ではCSQL（Customer Success Qualified Leads）が急速に台頭しており、CSが将来の収益機会を創出する存在であることを可視化する指標として注目されています。
6. デジタルCSは選択肢から「標準インフラ」へ
デジタルCSは、もはや一部セグメント向けではなく、CS全体のスケーラビリティを支える前提条件として定着しつつあります。企業は、Learning Management System（LMS）、オンラインコミュニティ、インアプリガイド、自動化プログラムなどへの投資を進めています。地域別では、欧州（EMEA）が北米以上に顧客ジャーニーのデジタル化を進めており、地理・言語の分散を前提としたCS設計が先行している状況です。
調査方法について
この調査は、Gainsightが2025年9月から10月にかけて、B2B SaaS関連リサーチ会社のBenchmarkit社と共同で実施しました。北米地域における様々な企業規模、業種、年間契約額の400社を超える企業が参加し、カスタマーサクセス部門内外の管理層（CXOレベルのエグゼクティブ、SVP/VP、ディレクターなど）から回答を得ています。組織体制、効果測定手法、デジタルカスタマーサクセスの展開有無、NPSや売上維持率をはじめとするKPIの状況が比較・分析されました。
Gainsightについて
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた、業界トップクラスのカスタマーサクセスプラットフォームを提供しています。このプラットフォームは、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築します。さらに、データ・ドリブンのエンゲージメントを通じて顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大を支援し、ビジネス成長を加速させます。
GE Digital、SAP Concur、Boxなど、多くの企業でGainsightが活用されています。詳細については、以下のリンクをご覧ください。
AI Workstyle Lab編集部コメント
Gainsightのレポートは、カスタマーサクセスが単なるサポート部門ではなく、企業成長を牽引する戦略的な機能へと進化していることを明確に示しています。AI活用が本格化し、特に顧客の成果（Customer Outcomes）に焦点を当てることで、LTV（顧客生涯価値）の最大化に直結するでしょう。AIエージェントの登場は、CSMがより高度な関係構築や戦略立案に集中できる環境を生み出し、企業の収益性向上に大きく貢献する可能性を秘めています。デジタルCSの標準化は、あらゆる規模の企業にとって、顧客エンゲージメントの質を高め、効率的な運用を実現するための不可欠な要素となるでしょう。
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本記事は、各社の公式発表および公開情報を基に、AI Workstyle Lab編集部が 事実確認・再構成を行い作成しています。一次情報の内容は編集部にて確認し、 CoWriter（AI自動生成システム）で速報性を高めつつ、最終的な編集プロセスを経て公開しています。
