TKCが導入したAIチャットボット「amie」とは？専門分野で「嘘をつかない」AIの活用事例を解説

TKCカスタマーサポート、AI導入で問い合わせ4,000件削減

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社は、TKCカスタマーサポートサービス株式会社（以下、TKCカスタマーサポートサービス）に提供した「amie AIチャットボットサービス」の導入事例インタビューを2026年6月11日に公開しました。

TKCカスタマーサポートサービスは、全国の税理士・公認会計士（TKC会員）や地方公共団体に提供されるTKCシステムの問い合わせ窓口を担っています。問い合わせ件数は9年連続で増加し、2025年には年間40万件を突破し、繁忙期には1時間以上の待ち時間が発生するなど、対応が限界に近づいていました。300人体制の構築やFAQサイトの整備など、対策は講じられてきたものの、抜本的な解決が求められていました。

「ハルシネーション」を排除するamie AIチャットボット

2024年、問い合わせ削減を目指すAIチャットボット導入プロジェクトが始動しました。しかし、税務・会計という「絶対に間違いが許されない」専門領域では、生成AI特有の「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」が致命的な問題となり、製品選定は難航しました。

そこで注目されたのが、学習データをTKCのFAQに限定し、要約回答では誤った情報を提供せず、詳細は公式FAQをそのまま提示するという設計思想を持つ「amie AIチャットボット」でした。このアプローチにより、高い正確性が求められる専門分野でのAI活用が可能となりました。

導入事例インタビューでは、カスタマーサポート部の富森 孝治部長、デモ検証を担当した松島 義人課長、現場運用を支える福満 健男チーフの3名が、チャットボット導入の背景、製品選定における課題、そして導入後の具体的な成果について語っています。

導入前後の課題と顕著な効果

導入前の課題

• 問い合わせ件数が年々増加し、2025年には年間40万件を超過していました。

• 繁忙期には1時間以上の待ち時間が発生し、顧客満足度への影響が懸念されていました。

• システムごとに膨大なFAQが存在し、利用者が自力で必要な情報にたどり着くことが困難でした。

• 生成AI系チャットボットではハルシネーションの問題があり、税務・会計領域での採用が難しい状況でした。

導入後の効果

• 2025年10月のリリース後、初めて迎えた年末調整の繁忙期（11月～1月）において、有人での問い合わせ対応を4,000件削減する成果を達成しました。

• 問題解決におけるチャットボットの利用数は、ヘルプデスクへの電話問い合わせ件数の約4倍に達しました。

• amieのログ分析を活用することで、利用者の具体的な「困りごと」が可視化され、FAQの改修作業が大幅に効率化されました。

• チャットボットのログ分析に基づいたFAQ改善は、既存FAQシステム側の検索精度向上にも寄与し、相乗効果を生み出しました。

「第三のチャットボット」amie AIチャットボットの特長

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社が提供する「amie AIチャットボット」は、シナリオ型やRAG型とは異なる「検索型」のチャットボットです。最先端の自然言語処理技術を活用し、企業が抱える情報散在、問い合わせ対応負担、生成AIの信頼性への不安といった課題を解決します。

あいまいな質問や単語から最適な「問い」をAIが予測・補完し、学習したデータの中から該当する資料そのものを提示する仕組みにより、生成AI特有のハルシネーションを原理的に排除しています。これにより、高い専門性と正確性が求められるビジネス領域でも安心して活用できる点が大きな強みです。

amieの主な機能

• AIの自動学習と自動チューニングによる、スピーディーな導入と回答精度の向上

• 会話を重ねて必要な情報へ導く「対話検索」機能

• 24時間自動対応、有人対応への引継ぎも可能

• チャット履歴・利用状況の確認、分析機能（ダッシュボード）

• 26ヵ国語への多言語対応

• ファイルや画像をアップロードして質問できる生成AIチャット（画像読み取り・OCRに対応）

• 音声入力に対応

• 視覚的に資料を確認できるサムネイル表示

• ChatGPT、Azure OpenAI Service、Google Gemini、Anthropic Claudeの主要な生成AIモデルに対応

• 各種ビジネスツール（Teams、Google Chat等）やクラウドストレージ（SharePoint、Box）連携可能

• 学習資料へのタグ自動生成

amie AIチャットボットの詳細やTKCカスタマーサポートサービスの導入事例については、以下のリンクから確認できます。

• amie AIチャットボット 製品紹介ページ

• TKCカスタマーサポートサービス 導入事例インタビュー

TKCカスタマーサポートサービス株式会社について

• 代表者：飯塚 真規

• 所在地：栃木県鹿沼市天神町1848-1

• 事業内容：株式会社TKCのシステム・サービスを利用するお客さまに対するヘルプデスクサービス

• URL：https://www.tkc.jp/tcss/

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社について

• 代表者：代表取締役社長 佐武 伸雄

• 所在地：東京都中央区新川2-9-6 シュテルン中央ビル3階

• 事業内容：AIチャットボット等ソフトウェア開発、海外モバイル系ソフトウェアの販売・サポート、受託・常駐による開発支援

• URL：https://pol-japan.co.jp/

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のTKCカスタマーサポートサービスにおける「amie AIチャットボット」の導入事例は、AIのビジネス活用における重要な一歩を示しています。特に税務・会計のような高い正確性が求められる専門領域で、生成AIの「ハルシネーション」問題を回避しつつ、具体的な業務効率化と顧客満足度向上を両立させた点は注目に値します。AI導入を検討する企業にとって、単に最新技術を追うだけでなく、自社の業務特性とAIの特性を深く理解し、適切な設計思想を持つソリューションを選ぶことの重要性が浮き彫りになりました。この成功事例は、今後、医療や法律など、他の専門分野におけるAI導入の道を拓く可能性を秘めているでしょう。

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