電通デジタルの「AI×CX業務リデザイン」とは？顧客体験デザインをAIで変革する新サービスを解説

電通デジタル、AI活用を前提とした「AI×CX業務リデザイン」を提供開始

電通デジタルは、企業の顧客体験（CX）デザイン業務において、AI活用を前提とした業務プロセスの再設計と組織への浸透を総合的に支援するサービス「AI×CX業務リデザイン」を2026年9月7日より提供開始しました。

CXデザイン業務におけるAI活用の課題と新サービス

生成AIの普及が進む中で、ユーザーリサーチ、インサイト分析、カスタマージャーニー設計、体験設計、プロトタイピングといったCXデザインの現場では、AIの活用が個人の裁量にとどまり、組織的な変革に至っていないケースが多く見られます。その背景には、組織全体での活用方針やノウハウ共有の仕組みの不足が挙げられています。このような状況を受け、企業には単なるAI導入にとどまらず、AI活用を前提とした業務プロセスや組織体制そのものを再設計する必要が生じています。

「AI×CX業務リデザイン」は、企業のCXデザイン業務をAI前提で構造化し、組織的な成果へとつなげる伴走型サービスです。現状の業務分析から始まり、AI活用を前提としたプロセス設計、実務で活用できるAIエージェントの提供、そして現場への定着・自走化までを総合的に支援します。

これにより、企業は個人のスキルに依存しない再現可能な「CXデザイン業務の型」を構築し、組織全体の業務品質や生産性を向上させることが可能です。工数削減や効率化といった「守り」のAI活用だけでなく、顧客体験価値の向上につながる「攻め」の取り組みの推進も支援されます。

「AI×CX業務リデザイン」の5つのステップ

本サービスは以下の5つのステップで構成されています。

1. 方針策定: 組織のミッションや業務の実態を把握し、変革の方向性を合わせた上で、効果的なAI活用の方針とルールを定めます。
2. 現状の業務整理: 業務プロセスの全体像を可視化し、現状の課題を構造的に整理した上で、変革効果や実現性を考慮し、優先的に取り組む業務を明確化します。
3. あるべき業務設計: 業務設計ワークショップやフレームワークを活用し、人とAIとの最適な役割分担を定義します。これにより、個人のスキルに依存しない再現可能な「新しい業務の型」を構築します。

4. AI開発・導入: 「新しい業務の型」を実現するために必要な、クライアント専用のAIエージェントが開発されます。電通デジタルのCX/UXデザイナーのノウハウに基づいた専門AIエージェント群「∞AI CX Planning」と、国内電通グループのAIエージェントプラットフォーム「AI For Growth Canvas」を組み合わせることで、実践的なAI環境をスピーディーに構築・導入することが可能です。

   • ∞AI CX Planningについては、電通デジタル、「∞AI」を大型アップデート デジタルマーケティングにおけるAIエージェント運用開始をご確認ください。

   • AI For Growth Canvasについては、電通デジタル、対話型AI開発ソリューション「∞AI Chat」を「AI For Growth Canvas」にリブランディングをご確認ください。

   • 定着支援: 構築された新たな業務プロセスとAIエージェントを現場に定着させるため、必要スキルの定義から研修や勉強会の実施、さらに実際のプロジェクトでの支援を通じて、段階的に自走化へと導かれます。

導入パターンと今後の展望

本サービスは、全社規模での導入だけでなく、本格導入前のトライアル実施や特定の部署からのスタートなど、企業の状況に応じた段階的な支援が可能です。

電通デジタルは今後も、人とAIが共創する新たなCXデザインへの変革と現場の自走化を推進し、クライアントの持続的な事業成長と新たな価値創造に貢献していくとしています。

電通デジタルは「人の心を動かし、価値を創造し、世界のあり方を変える。」をパーパスに掲げ、生活者に寄り添うクリエイティビティとテクノロジーを統合的に活用することで、あらゆるトランスフォーメーションを実現しています。クライアントの事業成長パートナーとして、共に新たな価値を創造することで、経済そして社会の「変革と成長」を目指しています。

電通デジタルの詳細については、電通デジタルをご覧ください。

AI For Growthについて

国内電通グループは、「人間の知（=Intelligence）」と「AIの知」の掛け合わせによって、顧客や社会の成長に貢献していく独自のAI戦略「AI For Growth」を推進しています。

AI For Growthの詳細については、AI For Growthウェブページをご確認ください。

サービス詳細資料ダウンロード

本サービスの詳細資料は、以下のURLよりダウンロード可能です。
AI×CX業務リデザイン 詳細資料

AI Workstyle Lab編集部コメント

電通デジタルが提供する「AI×CX業務リデザイン」は、単なるAIツールの導入にとどまらず、CXデザインプロセス全体をAI前提で再構築する点で非常に画期的です。これにより、企業は属人化しがちだった顧客体験設計のノウハウを組織全体で共有し、品質と生産性の両面で飛躍的な向上を目指せるでしょう。特に、ユーザーリサーチやインサイト分析、カスタマージャーニー設計といった領域でAIエージェントが活躍することで、より深く顧客を理解し、パーソナライズされた体験提供が可能になります。これは、顧客ロイヤルティの向上だけでなく、新たなビジネス価値の創出にも直結する重要な取り組みと言えます。

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