楽天モバイルAIアシスタント2.0とは？生成AIで顧客体験を革新、IT賞受賞の全貌を解説

IT賞とは

IT賞は、国内の産業界や行政機関などの業務において、事業創造、効果的なビジネスモデルの構築・促進、生産性向上など、「ITを高度に活用したビジネス革新」に顕著な努力を払い、成果を挙げたと認められる企業、団体、機関および個人にIT協会が授与するものです。特に「顧客価値・サービス革新」は、顧客体験の向上や新サービスの創出など、顧客との関係性や価値提供を革新した取り組みのうち、成果が一定の水準に達し、実行力・持続性・組織全体への展開などが評価されたものに授与されます。

IT賞公式サイトはこちらから確認できます。
https://jiit.or.jp/awards/it/

楽天モバイルAIアシスタント2.0の概要と特徴

「楽天モバイルAIアシスタント2.0」は、楽天と楽天モバイルが2024年12月18日に本格提供を開始した、生成AIを活用したチャット形式のサポートサービスです。

このサービスでは、ユーザーが楽天モバイルに関する質問をすると、「楽天モバイル」公式サイトからリアルタイムで生成された回答を取得できます。さらに、チャット内で「楽天モバイルショップ」の来店予約や、「Rakuten最強プラン」および「Rakuten最強U-NEXT」の新規契約なども24時間365日行うことが可能です。

楽天モバイルAIアシスタント2.0の詳細については、以下のリンクをご参照ください。
https://network.mobile.rakuten.co.jp/chat/v2/

また、新規ご契約に関する情報はこちらです。

• 「Rakuten最強プラン」：https://network.mobile.rakuten.co.jp/fee/saikyo-plan/?l-id=gnavi_langmenu_ja

• 「Rakuten最強U-NEXT」：https://network.mobile.rakuten.co.jp/fee/unext/?l-id=en_top_1stbnr_fee_unext

本サービスでは、生成AIガードレール（保護装置）により個人情報を保護する（「情報処理システム、情報処理方法およびプログラム」に関して特許を取得済み）とともに、6カ月間で5,000件以上ものアノテーション作業（実際に入力された質問や回答生成のための検索ページ、生成された応答をアノテータが正誤判定し、学習用データを作成する作業）を実施することで、ハルシネーション（誤情報生成）の防止に努め、一般ユーザー向けサービスとしての精度を向上させています。

特許情報プラットフォーム：https://www.j-platpat.inpit.go.jp/c1801/PU/JP-2023-186945/10/ja

受賞理由

「楽天モバイルAIアシスタント2.0」は、大規模言語モデル（LLM）を基盤とし、ユーザーの質問内容や履歴に応じたパーソナライズされたサポート体験を提供しています。生成AIのハルシネーション問題に対しては、PoC（概念実証）段階から長期的なデータ生成とファインチューニング（モデルを特定のタスクに合わせて再調整すること）を重ねて改善を図り、正確性が極めて重要となる問い合わせ対応領域での活用に挑戦しました。

20カ国語に対応することで外国人ユーザーもサポートし、音声入力やチャット内で完結する契約手続きなど、ユーザーの利便性も充実させています。これらの技術的信頼性と運用面の誠実さが、生成AIの社会実装モデルとして高く評価されました。

楽天グループのAI戦略

楽天グループは、AI化を意味する造語「AI-nization（エーアイナイゼーション）」をテーマに掲げ、さらなる成長に向けてビジネスのあらゆる面でAIの活用を推進しています。今後も豊富なデータと最先端のAI技術を活用し、世界中の人々へ新たな価値創出を目指していく方針です。

AI Workstyle Lab編集部コメント

楽天モバイルAIアシスタント2.0のIT賞受賞は、生成AIが顧客サポートの領域でいかに大きなビジネス価値を生み出せるかを示す好例です。この事例は、AIが単なる情報提供ツールに留まらず、顧客対応の効率化やパーソナライズされたサービス提供に大きく貢献できることを明確に示唆しています。コールセンター業務の自動化、FAQシステムの高度化、多言語対応といった幅広いビジネス領域での応用が期待できるでしょう。ハルシネーション防止や個人情報保護といった課題を着実に克服しつつ、どのように収益向上やコスト削減に繋がるのか、他企業も注目すべきモデルとなるはずです。AI導入を検討する企業にとって、具体的な成功事例として大いに参考になるでしょう。

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