三井ダイレクト損保、AIボイスエージェントで「デジタルデバイド解消」へ
三井ダイレクト損害保険株式会社（以下、三井ダイレクト損保）は、カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（以下、カラクリ）のボイスエージェント「KARAKURI voice agent」を2026年4月から本格稼働させました。
これにより、三井ダイレクト損保はマイページへのログインに関する問い合わせに24時間365日対応できる体制を構築し、顧客体験の向上とコンタクトセンターの業務効率化を同時に実現しています。稼働後、AIへの苦情は0件（2026年5月時点）を記録しており、幅広い層の顧客への受け入れと、デジタルデバイドの解消につながっていることが確認されています。
導入背景：セキュリティ強化と高齢層サポートの課題
契約件数100万件を突破した三井ダイレクト損保では、月間総接点数が約8万〜9万件にのぼり、そのうち約65％を電話チャネルが占めています。同社が電話応対の体制強化を急いだ背景には、セキュリティ強化に伴う問い合わせの急増がありました。
2024年7月のウェブサイトリニューアルによるパスワード要件変更時、ログインに関する問い合わせが2〜3倍に急増しました。さらに、2026年9月に予定されている二段階認証（2FA）の本格導入により、さらなる入電数の増加が見込まれていました。当時のログイン関連の問い合わせは月約5,000件に達し、1件あたりの平均応対時間は10分に及んでいました。
また、ログインに関する問い合わせの対象となる顧客は平均年齢が61歳、最頻値が72歳と高齢層が多く、スマートフォンの操作に不慣れな顧客にとって電話は最も安心できる相談手段でした。そのため、丁寧な案内が求められるほど、1通話あたりの応対時間が長くなる傾向にありました。
これらの課題に対し、三井ダイレクト損保はカラクリのボイスエージェントの導入を決定。電話チャネルの混雑を緩和しつつ、チャットボットやSMSなどノンボイス対応を含めたハイブリット化を進め、誰もが快適に利用できる新たな応対インフラの構築を目指しています。
「KARAKURI voice agent」の活用と特徴
「KARAKURI voice agent」は、三井ダイレクト損保のマイページへのログインに関する電話問い合わせに対し、24時間365日のサポートチャネルとして稼働しています。AIが顧客の状況をヒアリングしながら、必要な設定方法や操作手順をステップごとに案内します。
ハルシネーションリスクの低減
保険業界では、AIが誤った契約情報や手続き手順を案内することは、顧客トラブルや規制リスクに直結します。本ソリューションは、カラクリのRAG（検索拡張生成）アーキテクチャを採用しており、三井ダイレクト損保が「KARAKURI chatbot」の運用を通じて長年整備してきたデータをナレッジソースとして参照し、回答を生成します。これにより、回答範囲が確認済みの社内情報に限定されるため、誤情報を音声で案内するハルシネーションリスクを構造的に低く抑えられています。
音声品質の滑らかさ
カラクリのボイスエージェントが採用するspeech to speech方式は、テキスト変換を介さずに音声で直接入出力を処理します。従来のシナリオ型ボイスボットは対応範囲が限定的で、自然な会話や途中発話への対応に課題がありましたが、本ソリューションは顧客の発話を文脈ごと把握し、途中で「ちょっと待って」と言えば待機し、話が脱線しても会話の流れを自然に戻すリカバリー能力を持つことで、「人間らしい」対話品質を担保しています。
KARAKURI voice agentの詳細については、以下のリンクをご覧ください。
ボイスエージェントの初期効果と今後の展望
2026年4月の本番稼働から約2ヶ月（2026年5月現在）の実績として、営業時間外（18時以降）における問い合わせの解決率は52.7%に達しています。これにより、これまで営業時間外は対応できなかった夜間・休日のログイン問い合わせに対し、初めて自己解決の機会を提供できるようになりました。
全時間帯の自動解決率は目標（60〜70%）に向けて改善過程にあるものの、稼働以降の顧客からの苦情は0件を維持しています。60〜70代の顧客層においても拒否反応は少なく、AIとの会話を最後まで完了するユーザーが継続して確認されています。2026年5月からはAIへの動線をさらに拡大しており、今後の指標改善が見込まれます。
三井ダイレクト損害保険株式会社のお客さまセンター部 品質・業務グループのグループマネージャーである和田 英典氏は、「高齢のお客さまでも違和感なく会話してくださっており、苦情は0件。カスタマーサポートにAIを導入する際に顧客体験を下げては意味がない——品質がそこまで到達しているからこそ踏み切れた」とコメントしています。2026年9月の二段階認証導入という大きな山が控えており、そこでいよいよ真価が問われると考えているとのことです。
詳細インタビューは以下で確認できます。
カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をミッションに掲げ、カスタマーサポート領域に特化したAIスタートアップです。SBI証券、大和証券、星野リゾートをはじめ、大手企業150社以上へ「KARAKURI chatbot」などの製品群を提供しています。また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、国産LLM「KARAKURI LM」やビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。
カラクリ株式会社の企業情報については、以下をご覧ください。
AI Workstyle Lab編集部コメント
今回の三井ダイレクト損保とカラクリの事例は、AIが単なる業務効率化ツールに留まらず、顧客体験の質を向上させる強力なビジネスドライバーとなる可能性を示しています。特に、高齢層の顧客が多い保険業界において「苦情ゼロ」を達成したことは、AIがデジタルデバイド解消に貢献し、幅広い層のユーザーに受け入れられることを証明しました。これは、顧客ロイヤルティの向上や新たなサービス提供機会の創出にも繋がり得るといえるでしょう。多くの企業が直面するカスタマーサポートの課題に対し、AIを活用した解決策が今後さらに多様な領域で展開されることが期待されます。
「AIニュースは追っているけど、何から学べばいいか分からない…」 そんな初心者向けに、編集部が本当におすすめできる無料AIセミナーを厳選しました。
- 完全無料で参加できるAIセミナーだけを厳選
- ChatGPT・Geminiを基礎から体系的に学べる
- 比較しやすく、あなたに合う講座が一目で分かる
ChatGPTなどの生成AIを使いこなして、仕事・収入・時間の安定につながるスキルを身につけませんか？
AI Workstyle LabのAIニュースをチェックしているあなたは、すでに一歩リードしている側です。あとは、 実務で使える生成AIスキルを身につければ、「知っている」から「成果を出せる」状態へ一気に飛べます。
講師：栗須俊勝（AI総研）
30社以上にAI研修・業務効率化支援を提供。“大阪の生成AIハカセ”として企業DXを牽引しています。
- 日々の業務を30〜70％時短する、実務直結の生成AI活用法を体系的に学べる
- 副業・本業どちらにも活かせる、AI時代の「稼ぐためのスキルセット」を習得
- 文章・画像・資料作成など、仕事も趣味もラクになる汎用的なAIスキルが身につく
ニュースを読むだけで終わらせず、
「明日から成果が変わるAIスキル」を一緒に身につけましょう。
本記事は、各社の公式発表および公開情報を基に、AI Workstyle Lab編集部が 事実確認・再構成を行い作成しています。一次情報の内容は編集部にて確認し、 CoWriter（AI自動生成システム）で速報性を高めつつ、最終的な編集プロセスを経て公開しています。
