コンタクトセンターのAIエージェント活用・CX向上【年末年始に読むべき記事7選】モビルスが解説

コンタクトセンターにおけるAIエージェント活用・CX向上のヒントとなる記事7選

公開された記事は以下の通りです。

• SBIいきいき少額短期保険株式会社｜生成AIエージェント型のボイスボットで受付完結率70％超を実現

• 株式会社ファンケル｜個人情報入力フォーム・FAQシステムと連携したチャット窓口を構築、顧客一人ひとりが望む手段で最高のCXを提供する

• 生成AIでここまで進化する！コールセンター(コンタクトセンター)におけるAIエージェント型ボイスボット活用の未来とは

• AIエージェントをカスタマーサポートに導入する効果・メリットとは？

• カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体例・企業への影響と5つの対策方法

• 【消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2025】60代以上のLINEの利用率が約7割に到達、5年で1割増加。全年代の6割超がチャットで企業への問い合わせを希望、20代〜30代では7割に。

• Gen-AX×ジェネシス×モビルス代表が語る、コンタクトセンターでの生成AI活用の現状、活用を推進すべき背景と取り組むべきこと【前編】

2026年のAI活用展望と現場の課題

2026年には、生成AIの活用がさらに加速し、より広い業務領域へと拡大していくと予想されます。また、生成AIがオペレーター支援に留まらず、直接ユーザーと対話する機会が増える年になるでしょう。

一方で、現場での実運用においては新たな課題も浮上しています。高度なAI活用には不可欠な顧客情報の整理やナレッジの整備など、生成AI活用の前提となるインフラ整備の難しさに直面している企業も多いとされています。

モビルスでは、こうした現場の課題に寄り添い、企業のCX（顧客体験）進化を共に推進するため、グループ全体で技術と運用の融合を進めています。「CX-Branding Tech. Lab」の記事が、年末年始の振り返りや新年の展望を考える際の一助となることが期待されます。

記事ページはこちらから確認できます。

• https://mobilus.co.jp/lab/trend/2025/

モビルス株式会社について

モビルス株式会社は、顧客の課題に先回りしたCX（顧客体験）ブランディング設計を通じて、企業価値と経営収益の向上に貢献しています。オペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化・デジタル化を推進するSaaSソリューション「モビシリーズ」を開発・提供しており、「モビシリーズ」は500社以上に導入され、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しています。

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のモビルス社の記事公開は、コンタクトセンターにおけるAI活用が単なる効率化に留まらず、顧客体験（CX）の質の向上に直結する段階に入ったことを示唆しています。特に、生成AIエージェント型ボイスボットによる受付完結率の向上事例や、カスハラ対策といった具体的なテーマは、多くの企業にとって喫緊の課題解決に繋がるでしょう。2026年には生成AIがオペレーター支援を超え、直接顧客と向き合う可能性が高まると予想されており、企業は顧客データの整理やナレッジ整備といった基盤構築を先行して進めることで、ビジネス競争力を一層強化できるはずです。

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