モビルス「MOBI AGENT」がチャット管理シェアNo.1に！AIと人の連携で変わる顧客サポートとは？

モビルス「MOBI AGENT」がチャット管理市場シェア1位を獲得

コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社は、株式会社富士キメラ総研が発行した「AI／BPaaSで進化する運用／アウトソーシングの将来展望 2026」において、同社が提供する有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント®）」が2025年度のチャット管理市場シェアで1位を獲得したことを発表しました。

近年、生成AIをはじめとするAIエージェントの活用が拡大し、企業の問い合わせ対応は大きく変化しています。FAQ応答や一次対応の自動化が進む一方で、個別事情を伴う複雑な問い合わせや、顧客の感情に寄り添った対応の重要性が改めて認識されています。このような背景から、「AIで完結させる」のではなく、「AIと人が連携し最適な体験を提供する」という考え方が主流となりつつあり、生成AIから有人対応へのスムーズな「ハンドオフ設計」が、顧客体験（CX）における重要な要素となっています。

モビルスは、コンタクトセンターの現場業務を踏まえた設計思想のもと、オペレーターや管理者（スーパーバイザー）の運用負荷軽減や応対品質向上に配慮した機能を構築してきました。こうした取り組みにより、高度な運用設計とサポート体制を実現し、高い利用継続率を達成しています。大規模チャットセンターや金融機関でも安心して導入できる有人チャットシステムとして提供され、現場起点の知見と確かな実績を強みとしています。モビルスは、AIと有人チャット対応を組み合わせたコミュニケーション設計の高度化を目指しています。

「MOBI AGENT」の特長

「MOBI AGENT」は、顧客サポートを行うコンタクトセンター向け有人チャットシステムです。顧客がチャットボットやよくある質問（FAQ）で自己解決できなかった際の引き継ぎ先としても機能します。LINE公式アカウントとも連携でき、使い慣れたLINE上で自動応答からシームレスに有人チャットへ移行できるため、顧客の利便性を向上させます。

また、1対多の同時対応によるオペレーターの待ち時間削減に加え、独自AIによる回答候補の提案や文章校正、問い合わせの自動割当、ダッシュボードによる直感的な稼働状況の把握など、現場オペレーターやスーパーバイザーの業務を支援する機能を多数搭載しています。

さらに、以下の自社ソリューション群との連携により、「対応業務領域の拡大」と「現場オペレーションの効率化」を実現しています。

• MOBI BOT連携：ボットから有人対応へ文脈を維持したままシームレスに引き継ぎ、オペレーターが高度な応対に集中できる環境を構築します。

• Security Suite連携：PCI DSS（クレジットカード業界のセキュリティ基準）に準拠した個人情報保護機能「Secure Path®」や、個人情報の自動検知・削除が可能な「Secure Alert®」、二段階認証システムの「Secure MFA」との連携で、従来電話に依存していた個人情報を含む手続きのチャット完結を実現し、対応領域を拡大します。

• MooA連携：生成AIで対話ログを自動要約し、高度なVOC（顧客の声）分析から経営改善に導く「MooA CommNavi®」との連携で、有人対応の効率化や応対品質の平準化を実現します。

「MOBI AGENT」サービスURL：https://mobilus.co.jp/service/agent

今後の展望

モビルスはこれまでも、コンタクトセンターにおける顧客の自己解決促進や問い合わせ業務の効率化に貢献してきました。AIエージェントの普及に伴い、顧客体験（CX）向上に向けた「ハンドオフ設計」によって、AIから人への引き継ぎ不足や不適切な移行タイミングといった問題を防止し、最適な連携を実現する受け口として「MOBI AGENT」の利活用を推進していきます。

今後もモビルスは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」のミッションのもと、オペレーターが付加価値の高い業務に専念できる環境を整え、応対品質と顧客満足度の向上を実現する次世代コンタクトセンターの運営を支援していくとしています。

モビルス株式会社について

モビルスは、クライアント企業における顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA®」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っています。「モビシリーズ」は、これまでに500社以上の企業に導入されています。

モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

• 会社名：モビルス株式会社

• 代表者：代表取締役社長 石井 智宏

• 所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階

• 設立：2011年9月

• 上場市場：東京証券取引所　グロース市場（証券コード:4370）

• 事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供

• 公式HP：https://mobilus.co.jp

AI Workstyle Lab編集部コメント

モビルス「MOBI AGENT」の市場シェア1位獲得は、生成AI時代におけるビジネスの顧客接点戦略に重要な示唆を与えています。AIが一次対応を効率化する一方で、複雑な問題や感情的なサポートには人間の介入が不可欠です。本システムが実現するAIと人とのスムーズな「ハンドオフ」は、コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、顧客満足度を高め、企業のブランド価値向上にも繋がるでしょう。企業はAIを単なる自動化ツールとしてではなく、人間の専門知識を最大限に引き出す協調パートナーとして捉えることで、競争優位性を確立できるはずです。

生成AI学習に取り残されないために…
ChatGPTなどの生成AIを使いこなして、仕事・収入・時間の安定につながるスキルを身につけませんか？

AI Workstyle LabのAIニュースをチェックしているあなたは、すでに一歩リードしている側です。あとは、 実務で使える生成AIスキルを身につければ、「知っている」から「成果を出せる」状態へ一気に飛べます。

PR｜生成AIスクール

🧠 実践型 生成AIスクール「スタートAI」

講師：栗須俊勝（AI総研）
30社以上にAI研修・業務効率化支援を提供。“大阪の生成AIハカセ”として企業DXを牽引しています。

• 日々の業務を30〜70％時短する、実務直結の生成AI活用法を体系的に学べる
• 副業・本業どちらにも活かせる、AI時代の「稼ぐためのスキルセット」を習得
• 文章・画像・資料作成など、仕事も趣味もラクになる汎用的なAIスキルが身につく

ニュースを読むだけで終わらせず、
「明日から成果が変わるAIスキル」を一緒に身につけましょう。

無料セミナーに今すぐ参加する 編集部レビューを見る