AIが顧客サポートを変革：三菱UFJ eスマート証券の事例から見る「デジタルコンシェルジュ」の未来

導入の背景とQANT Web活用の歩み

インターネット証券の普及とNISA拡充などにより、資産運用はより身近なものとなりました。しかし、フィッシング詐欺対策などのセキュリティ強化は、時に利便性の低下を招く側面もあります。三菱UFJ eスマート証券は、2026年3月に200万口座を突破するなど、急速に顧客基盤を拡大する中で、安全性と利便性の両立が課題となっていました。

口座数の伸長に伴い、お客様サポートセンターのオペレーター増員も進められてきましたが、相場変動時やシステム障害時には、入電増加による「つながりにくさ」や「待ち時間の長さ」が課題となっていました。このため、お客様サポートセンターの体制強化に加え、Web上での自己解決を支援するデジタルサポートの拡充が重要と判断され、RightTouchが提供する「QANT Web」の活用が開始されました。

これまでのQANT Web活用では、二要素認証導入時のログイン・認証手順、NISA移管、確定申告など、問い合わせの多いテーマへの施策を拡大し、Web自己解決を着実に推進してきました。しかし、限られた人的リソースの中では、顕在化済みの課題対応に留まり、潜在的な課題へのアプローチや、効果検証・改善にまで手が回らない状況が課題でした。

AIアシスタントで施策の「量」と「質」を両立

こうした課題に対し、三菱UFJ eスマート証券は「QANT Web AIアシスタント」の導入を決定しました。AIをパートナーとして活用することで、施策立案・運用の「量」と「質」を同時に高めることを目指しています。

QANT Web AIアシスタントに期待される効果

• 施策の「質」を高める: AIによる客観的な分析が、人の経験・知見に加えて多角的な示唆を提供し、潜在的な課題の発見やより精度の高い施策立案に貢献します。

• 施策の「量」と「スピード」を高める: AIが仮説や改善案の創出を大幅に増やすことで、実行・検証・改善のサイクルが高速化され、改善の加速と組織内のノウハウ蓄積が進みます。

• 人の役割を「判断・創造」へ移す: AIが立案や分析の初動を担うことで、担当者は意思決定や優先順位付けなど、人にしかできない付加価値の高い業務に集中できるようになります。

これらの進化は、最終的に顧客体験の向上へとつながります。顧客がWeb上で迷っているタイミングで適切な案内を届けることで、不安やストレスを軽減し、安心して取引できる環境を提供することを目指しています。

導入効果：年間約400件の問い合わせ削減見込み

QANT Web AIアシスタント導入後、債券取扱商品の拡充に伴い増加していた「購入手順がわからない」「税金関連の手続きが複雑」といった問い合わせに対し、AIアシスタントが効果を発揮しました。

AIアシスタントは、債券関連ページでの問い合わせ急増と、特定のページ間を行き来する顧客の回遊行動を検知。新商品追加後に初めて債券を購入するユーザーに迷いが生じていると仮説を立て、施策案まで自動で作成しました。これにより、企画担当者の工数は実質1人日程度に短縮され、Q&A形式のサポートアクションを迅速に設計・公開できました。

結果として、施策公開から約1週間で7件の問い合わせ削減効果を確認。年間換算では約400件の削減が見込まれています。この成功は、商品部門を巻き込んだ全社的な改善サイクルへと発展しており、債券チームからは新商品拡充前の施策準備や既存FAQコンテンツの見直しに関する相談が寄せられるようになっています。

三菱UFJ eスマート証券 小松様からのコメント

三菱UFJ eスマート証券のカスタマーサクセス部長である小松様は、「すべてのひとに資産形成を。」というミッションのもと、「すべてのひとから『ありがとう』をいただく」という目標を掲げています。QANT Webには、顧客の行動データに基づき自己解決を促進する「デジタルコンシェルジュ」としての役割を期待しており、QANT Web AIアシスタントの活用により、その領域をさらに拡張していくと述べています。

QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務をAIで自動化し、人が判断・創造的な業務に集中できる環境を提供します。

QANTの主なプロダクト群は以下の通りです。

• QANT Web: 顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム。

• QANT スピーク: 企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット。

• QANT VoC: 生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト。

• QANT ナレッジハブ: 社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤。

QANTシリーズは、金融・通信・保険・流通など幅広い業界のエンタープライズ企業に導入されており、高い成果を上げています。

• プロダクトサイト: https://qant.jp/

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT」を開発・提供しています。AIオペレーター、VoC分析、Webサポートなど複数のプロダクトを通じて、顧客サポートの変革を支援しています。

• 企業URL: https://righttouch.co.jp/

AI Workstyle Lab編集部コメント

三菱UFJ eスマート証券がQANT Web AIアシスタントを導入した事例は、金融業界におけるAI活用の具体的なビジネスインパクトを示しています。AIが施策立案から実行、効果検証までを効率化することで、限定的な人的リソースでも大規模な顧客サポートの質と量を向上させることが可能になります。これは、特に顧客対応が重要となる金融機関にとって、問い合わせ削減に留まらず、顧客満足度向上とブランド価値強化に直結する重要な施策と言えるでしょう。今後、同様のAIアシスタント機能が、他の業界の顧客接点業務にも広く適用され、業務効率化と顧客体験の最適化を加速させる可能性を秘めていると分析します。

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