コンタクトセンターのカスハラ対策と業務効率化を実現！モビルス「MooA」の生成AI新機能6種を徹底解説

開発の背景とMooAの役割

近年、カスハラは深刻な社会問題となっており、2026年10月1日からは企業に対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が施行される予定です。コンタクトセンターは顧客対応の最前線であり、人手不足や育成遅滞が慢性化する中、カスハラがオペレーターの精神的負担となり、離職を加速させる一因となっています。

また、ベテランオペレーターの持つ応対ノウハウや応対ログに眠る「暗黙知」が組織に共有・蓄積されず、「ナレッジの断絶」が課題でした。従来のナレッジ管理では、手作業による登録・更新が中心であったため、情報更新が追いつかず、最適な回答を提供できないケースも存在していました。

このような背景から、モビルスは「効率性」「有効性」「運用性」に加え、生成AIによる「循環性」を重視し、オペレーター保護と業務改善、そして「暗黙知」の自動的な「形式知化」を可能にする機能開発を進めてきました。

「MooA」は、モビルスが独自開発するオペレーション支援AIで、コンタクトセンターのオペレーターやスーパーバイザーの業務をサポートするAIシステムです。生成AIを活用した音声認識機能、データ生成機能、ナレッジ活用など、多岐にわたる機能で後処理業務の削減、業務効率化、およびCX（顧客体験）の向上を実現します。

新機能の概要

1. オペレーターダッシュボード「MooA CommNavi」

「MooA CommNavi」は、AIがリアルタイムで音声を認識し文字起こしを行い、生成AIが話者特定、文脈理解、要約を通じてオペレーターの回答を支援するダッシュボードです。今回、以下の3つの新機能が追加されました。

• リアルタイムモニタリング機能
  生成AIが通話内容からカスハラ予兆などの状態を監視し、管理者のフォローを支援することで、オペレーターの心的負担を軽減します。具体的には、暴言、威圧、セクシャルハラスメント、繰り返し要求、金品不当要求、無理難題、交代要求の7つの状態を早期に検知し、リモート環境下でもスーパーバイザーによる適切な介入やフォローを可能にします。
  

• メモテンプレート機能
  業務別のスクリプトとメモ枠が連動し、後処理時間の短縮と応対品質の向上に寄与します。オペレーターが通話中にカテゴリを選択すると、トークスクリプトと関連メモが表示されます。メモは顧客管理システム（CRM）への入力に活用できるほか、生成AIによる専門的な要約作成プロンプトの利用で、経験やスキルに依存しない業務にフィットした要約が可能となり、平均後処理時間（ACW）の短縮を実現します。
  

• 音声認識エンジンの改良
  モビルス独自開発の音声処理機能を搭載し、文字起こしの認識速度を60%短縮しました。これにより、応答のタイムラグが削減され、リアルタイムに近い通話記録の可視化が可能となり、オペレーターはより迅速な顧客応対ができるようになります。

2. AIナレッジシステム「MooA KnowledgeBase」

「MooA KnowledgeBase」は、コンタクトセンターで日々蓄積される応対ログ、FAQ、マニュアルなどの情報を生成AIが自動で照合し、常に最新状態のナレッジを維持できるAIナレッジシステムです。今回、以下の3つの新機能が搭載されました。

• ナレッジ検索機能
  AIが社内ナレッジ（応対ログ、ドキュメント）やWebサイト上のFAQなどを統合して検索し、その結果を大型言語モデル（LLM）で回答生成します。応対案やメール回答案に利用でき、オペレーターの応対を支援します。「MooA CommNavi」やベクトル検索型チャットボット「MOBI BOT AI Vector Search」、FAQとの連携も可能です。APIを通じてベクトル検索やカテゴリ検索を提供し、利用者はチャネルを問わず、最新かつ均質的な回答を得て迅速な自己解決が可能になります。
  

• ナレッジエージェント機能
  生成AIが有人チャネルの応対ログや企業内の「暗黙知」としてのドキュメントから、AIが効果的に活用できる「AI-Ready」なナレッジを自動で抽出・作成します。生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）を制御し、正確な回答案を即座に作成・提示することで、オペレーターは迅速かつ的確な応対が可能になります。また、生成AIが作成したナレッジは、既存ナレッジとの重複や未知の内容かを判断する機能によって常に最新化・最適化が保たれ、管理者によるメンテナンス運用の負荷を効率化し、高品質なナレッジの循環と回答品質向上を実現します。
  

• ナレッジ管理機能
  カスタマーサポート業務で一般的なFAQ形式のデータ登録に対応し、既存FAQシステムとの連携やデータ移行が可能です。登録はナレッジ作成エディタだけでなく、CSVでの一括取り込みやPDFのビューアー表示にも対応しています。
  ナレッジ管理機能では、以下の2つのオプションも提供されます。

  • MooA CommNavi テンプレートオプション
    「CommNavi」において、スクリプトやテンプレートを活用し、後処理時間の効率化と応対品質の向上を支援します。

  • MooA CommNavi KnowledgeBaseオプション
    オペレーターは、応対中に「KnowledgeBase」画面へ移動することなく「MooA CommNavi」画面上で全機能を利用でき、迅速な検索と回答作成による応対業務の効率化が図れます。

MooAサービスURL: https://mobilus.co.jp/service/mooa

今後の展望

モビルスは、2027年度内に「MooA」の50社以上への導入を目指しており、2026年夏には主要2サービスのさらなる機能拡充を予定しています。「MooA CommNavi」では、高度な業務特化型プロンプトの実行機能や、業界・業務別の専門プロンプトのラインナップ拡充を推進します。また、「MooA KnowledgeBase」では、キーワードから情報を即座に探せる「全文検索機能」を新たに提供し、検索性を高める方針です。

モビルスは、生成AIを中心とした新しいテクノロジーを通じて、業務効率化にとどまらないCX・応対品質の向上を支援し、企業の収益最大化に貢献していくとしています。

モビルス株式会社について

モビルス株式会社は、クライアントの顧客体験（CX）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する企業です。オペレーション支援生成AIサービス「MooA®」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」を開発・提供しており、モビシリーズは500社以上に導入されています。

「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab」（https://mobilus.co.jp/lab/）を運営し、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のモビルス「MooA」の新機能は、コンタクトセンターが直面するカスハラ問題やオペレーターの離職率増加といった喫緊の課題に対し、生成AIが具体的な解決策を提供できることを示しています。特に、ベテランの「暗黙知」を自動で「形式知」化し、新人オペレーターでも活用できるようにする機能は、人手不足に悩む多くの企業にとって大きな意味を持つでしょう。AIによる応対品質の均質化と業務効率化は、顧客満足度向上だけでなく、従業員の働きがいにも繋がり、企業の持続的な成長に貢献する可能性を秘めていると分析できます。

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