「サイレントカスタマー」化する金融難民の実態：AIと人が協働する次世代サポートがNISA普及の未来を拓く

NISA未利用者の85%以上が「金融商品選択の壁」を経験

NISA未利用者900名を対象とした「金融商品選択時における壁とサポートニーズに関する調査」により、NISAを始めようとした人の85.8%が何らかのつまずきやハードルを感じていることが判明しました。特に、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」という回答が36.2%で最多となり、「どの金融機関を選べばよいかわからない」（22.6%）、「NISAの制度や仕組みがよくわからない」（22.1%）が続きました。これらの複合的な要因が「金融商品選択の壁」として立ちはだかっている状況が浮き彫りになっています。

金融機関への直接相談は16.7%に留まる実態

つまずきを感じた際、金融機関に直接相談・問い合わせをした人はわずか16.7%にとどまっています。「問い合わせをしなかった」（61.1%）と「窓口がわからない、つながらない等の理由で相談できなかった」（17.7%）を合わせると78.8%となり、約8割が直接の相談に至っていないことが明らかになりました。

さらに、窓口に相談できた人であっても、その時に疑問が「解消した」と回答したのは26.7%のみでした。69.3%は「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答しており、直接問い合わせをしても根本的な解決に至らないケースが多いことがうかがえます。

自己解決の中心は「検索」、一方で「諦める」層も存在

金融機関に相談しなかった人の解決手段としては、「検索エンジンで自分で調べた」（36.7%）や「金融機関の公式ホームページやFAQ（よくある質問）・ヘルプを見た」（35.1%）が上位を占めました。しかし、15.4%の人は「特に何もせず、そのまま諦めた」と回答しており、特に50代・60代以上でその割合が高い傾向が見られます。

NISAを始めるにあたって求められるサポートとしては、「自分に合った商品（銘柄）の選び方を提案・アドバイスしてくれる」（34.7%）や「口座開設の手続きや全体の流れを案内してくれる」（30.7%）が上位に挙がっています。

AIと人の協働が金融サポートの未来を拓く

「夜間や休日でも利用でき、人と同程度に疑問を解決できるAI」によるサポートがあるという前提で意向を聞いたところ、「NISA制度や専門用語の説明」（62.4%）や「アプリやWebサイトの操作方法の案内」（61.1%）といった定型的なサポートについて、6割以上が「AI対応でよい」と回答しました。

一方で、AIにサポートを任せたくない理由としては、「お金に関することなので人に確認したいから」（41.2%）や「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が上位を占めています。このことから、個別具体的な相談や責任が伴う内容については、依然として人による対応が求められていることが示唆されます。

金融機関を選ぶ上で、「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答した人は72.2%に上ります。この結果は、頼れるサポート体制の有無が、金融機関選択の重要な判断基準になっていることを示しています。

これらの調査結果から、生活者がNISAの「手続きの迷子」にならないためには、AIを活用して自己解決をスムーズに支援しつつ、適切なタイミングでは人が対応する「AIと人が協働するサポート体制」の構築が、企業に求められていると言えるでしょう。

RightTouchが提供する「QANT Web Suite」

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouchは、Web上でのつまずき解消に向けて、AIプロダクトを統合したパッケージ「QANT Web Suite」を提供しています。このシステムは、チャネルごとのツール分断による運用工数の増大や回答品質のばらつきを解消し、すべてのチャネルがひとつのナレッジデータを参照・更新し合う仕組みを構築できます。AIがナレッジの継続改善を自動で行うため、常に最新の情報に基づいた的確な対応が可能になります。

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することで、課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など工数のかかる業務はAIで自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど人が必要となる領域に集中できるよう支援します。

QANTの主なプロダクト群は以下の通りです。

• QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム

• QANT スピーク：企業のナレッジ・VoC（顧客の声）と生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット

• QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト

• QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、金融・通信・保険・流通など幅広い業界のエンタープライズ企業で導入が進められています。プロダクトの詳細については、以下のサイトをご参照ください。

QANTプロダクトサイト

調査概要

• 調査名称：NISA開始時におけるつまずきとサポートニーズに関する調査

• 調査方法：インターネットリサーチ

• 調査期間：2026年6月30日

• 調査対象：事前調査にて「NISA口座は開設したが未運用」「口座開設に着手したが途中でやめた」「情報収集はしたが具体的な手続きに進んでいない」と回答した全国の20代〜60代以上の男女（20代〜60代以上で均等割り付け）

• 有効回答数：900名

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回の調査結果は、金融商品、特にNISAのような制度において、顧客が抱える「わからない」という課題が非常に根深く、それが「サイレントカスタマー」を生み出している現状を明確に示しています。AIの導入は、定型的な情報提供や手続き案内において、顧客の自己解決を強力に後押しし、金融機関の運用負荷を軽減する大きな可能性を秘めています。一方で、顧客は「お金に関することだからこそ人に確認したい」という強いニーズも持っています。この両者のバランスを取りながら、AIがファーストラインのサポートを担い、人が個別具体的な相談や複雑な問題解決に集中できるような協働体制を構築することが、これからの金融業界における顧客エンゲージメント向上の鍵となるでしょう。AIと人がそれぞれの強みを活かすことで、顧客体験の質を飛躍的に高めることができると期待されます。

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