AIがCXをどう変える？SORAMICHIとプレイドの共同開発が示す、顧客体験コンサルティングの未来

SORAMICHIとプレイドがCX領域におけるAI-BPOサービスを共同開発

株式会社SORAMICHI（以下、SORAMICHI）と株式会社プレイドは、AI技術を活用したCX（顧客体験）コンサルティング・BPO（Business Process Outsourcing）サービスの共同開発を発表しました。

本提携では、SORAMICHIが開発するAI運用プラットフォームと、Googleの「Gemini Enterprise」やAnthropicの「Claude」などのAIエージェントを組み合わせ、プレイドが提供するCXプラットフォーム「KARTE」のAPI／MCP（Model Context Protocol）連携を通じて、AIがKARTEの運用を支援する「AI-BPOサービス」の提供に向けた検証と開発が進められます。

AI運用プラットフォーム：AI-BPOを支える基盤

AI運用プラットフォームは、Claudeなどの生成AIとKARTEを連携させる運用基盤です。AIが施策の仮説生成、データ分析、実装ドラフト作成、操作コマンドの起案を担い、人間は戦略、企画、検証といった高付加価値業務に専念する「ヒューマン・イン・ザ・ループ型」の業務基盤として設計されています。

このプラットフォームには以下の主要機能が搭載されています。

• AI提案キュー：AIが生成した施策仮説や改善提案を、信頼度、リスクスコア、根拠データとともに一元管理し、承認・却下の意思決定を支援します。

• MCP実行管理：AIがKARTEを操作するMCPツール群（セグメント、接客、イベント定義、レポート、Datahub）を可視化・統制し、承認されたもののみが本番に反映される運用設計を可能にします。

• 分析ダッシュボード：KARTE Datahubと連携し、中断ユーザー分析、スコアリング、施策仮説までを統合表示します。AIの考察、事実、推測をラベルで区別して提示します。

• 監査ログ：AI実行、人間の承認、本番反映、ロールバックをログとして保管し、金融・保険業界のコンプライアンス要件を踏まえた統制を行う設計です。

人間中心からAIとの協働運用へ

従来の運用モデルとAI-BPO運用モデルでは、役割に大きなシフトが見られます。AI-BPO運用では、施策仮説生成はAIがドラフトを作成し人間が採否を判断し、データ分析はAIが一次分析・要約を行い人間が深掘り判断します。実装はAIエージェントが承認制で実行し、承認・却下についてもAIがリスクスコアなどで判断を支援します。これにより、人間の役割は作業者寄りから、戦略、企画、検証といったより高度な業務に集中できるようになります。

提携の背景とサービスの概要

近年、CXプラットフォームの導入企業が拡大する一方で、施策の企画・実装・検証を高品質で継続的に運用できる人材の確保が業界共通の課題となっています。SORAMICHIは、KARTEを含む主要CXプラットフォームの運用コンサルティングで実績を積み、特に金融・保険などのエンタープライズ領域で運用知見を蓄積してきました。

生成AIの実用化が進む中、実装・分析領域はAIによる代替が進む一方、戦略・企画・検証といった「なぜ・何を・どう判断するか」の領域の価値が相対的に高まっています。本提携は、プレイドのプロダクト、SORAMICHIのコンサルティング実績、そして生成AI活用という両社の強みを組み合わせ、CXコンサル領域における新たな運用モデルの共創を目指すものです。

提供を目指すAI-BPOサービスは、戦略・企画・実装・検証の4レイヤーで構成され、各レイヤーでのAI活用度を最適化することで、AIと人間の協働による新しい運用価値の提供を目指します。

サービスの主な特徴は以下の通りです。

• AI運用プラットフォームを介し、AIが施策仮説の生成、データ分析、実装ドラフト作成を支援します。

• KARTEのAPI／MCP連携を通じて、AIがKARTEの運用（セグメント、接客、イベント定義、レポートなど）を安全に支援する仕組みを共同で検証・開発します。

• 人間の判断とAIの実行を組み合わせるHuman-in-the-Loop設計とし、本番反映は承認制（複数名レビュー前提）とすることで、金融・保険業界の統制要件に対応します。

• 法務・ブランド・システムの観点でAIがリスクを採点するスコアリングと、AIの推論プロセスを階層展開するXAI（Explainable AI）により、判断の透明化を図ります。

• クライアント別にデータを分離して管理する設計とし、スキル・リファレンスをセキュアに管理します。

• 企業規模・要件に応じた複数プランを用意し、エンタープライズから成長企業まで幅広いニーズに対応します。

両社の役割と今後の展開

本提携における両社の役割は以下の通りです。

今後の予定としては、2026年内に共同提案の開始と、AI運用プラットフォームとKARTE連携の共同検証・段階的開発を推進します。2027年度には共同提案先を拡大し、AI-BPOサービスの提供体制を整備。中長期的には、AI-BPO領域におけるサービスモデルの確立を目指しています。

各社代表からのコメント

株式会社SORAMICHI 代表取締役社長 川本 広二氏は、「CXコンサルティングやKARTEをはじめとするCXプラットフォームの運用支援を通じて、金融・保険・流通などのエンタープライズ企業における顧客理解と施策実行を支援してまいりました。今回のプレイド様との協業により、KARTEのリアルタイムな顧客データ活用基盤と、当社のCXコンサルティングおよびAI運用プラットフォームを組み合わせ、人が戦略・企画・最終判断に集中し、AIが分析や実装ドラフト作成などの実務を支援するヒューマン・イン・ザ・ループ型の運用モデルを共同で構築してまいります。AI-BPOサービスを通じて、単なる運用効率化にとどまらず、クライアント企業の事業成長につながる新しいCX運用の標準づくりに取り組んでまいります。」と述べています。

株式会社プレイド 代表取締役社長 倉橋 健太氏は、「プレイドは『データによって人の価値を最大化する』というミッションのもと、企業が顧客一人ひとりを深く理解するためのデータ基盤を築いてまいりました。今回のSORAMICHI様と共同開発したAI-BPOサービスは、デジタル人材不足という社会課題に正面から応えるものです。顧客のリアルタイムな行動データと文脈（コンテクスト）を、CX運用のプロセスにAIの力でシームレスに接続し、これまでにない業務刷新と運用効率化を実現します。人がより付加価値の高い戦略策定に集中できるヒューマン・イン・ザ・ループ型のモデルを通じて、戦略から運用まで一気通貫で、企業の成果創出に伴走してまいります。」とコメントしています。

株式会社SORAMICHIについて

SORAMICHIは、CXコンサルティングを軸に、CRM・MAプラットフォーム（KARTE等）の運用支援を主要企業に提供しています。金融・保険・流通業界を中心に、データドリブンなCX改革を支援しています。

ウェブサイト: https://www.sora-michi.co.jp

株式会社プレイドについて

プレイドは「データによって人の価値を最大化する」をミッションに、データを起点に企業価値の最大化を支援する企業です。膨大な顧客行動をリアルタイムに解析するデータ基盤とその文脈（コンテクスト）までを構造化する技術をもとに、データ×AIのプロダクト群と専門人材による伴走を提供しています。

ウェブサイト: https://plaid.co.jp/

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のAI-BPOサービスは、CXコンサルティングにおける人材不足という喫緊の課題に対し、AIを活用した現実的なソリューションを提示しています。特に金融・保険といったエンタープライズ領域では、高度なコンプライアンス要件を満たしつつ運用効率を向上させることが可能です。これにより、企業は顧客体験の質を落とすことなく、より戦略的な業務にリソースを集中させ、事業成長を加速させることができるでしょう。AIが実務を担い、人間が付加価値の高い意思決定に専念するこのモデルは、多くの業界でビジネス変革のヒントとなるはずです。

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