LTSのFDEサービスとは？コンタクトセンター／BPOの生成AI活用を戦略から実装まで一貫支援

価値創出拠点への転換を目指す背景

LTSは、コンタクトセンター／BPOを単なる「コストセンター」ではなく、「企業の価値創出拠点」へと転換することが、生成AI時代の競争力につながると考えています。顧客の声が集まるコンタクトセンターは、営業、商品開発、顧客体験（CX）改善につながる重要な拠点です。

生成AIは、オペレーター支援、通話・チャットの要約、VOC（顧客の声）分析、ナレッジ活用、品質評価、教育、後続事務処理など、顧客接点業務を大きく変革する可能性を秘めています。しかし、人材不足や人件費の上昇といった課題に加え、応対品質の維持・向上や顧客接点の高度化が求められる中で、AIツールの導入だけでは期待した成果が得られないケースも少なくありません。現場の複雑な業務要件を理解せずにAIを導入すると、PoC（概念実証）で止まったり、現場に定着しなかったりする課題があります。

FDEサービスは、「戦略」から「実装」までを分断せずに推進することで、これらの課題を解決し、顧客接点から得られるデータを活用して営業、商品開発、CX改善へつなげる「価値創出拠点」への転換を目指します。

LTSのFDEサービスの特徴

LTSのFDEサービスは、「業界知見」「業務変革設計」「AI実装」の3つの特徴を一体化して提供します。

LTSのFDEサービスチーム

1. 業界知見
   LTSはこれまで、コンタクトセンター・BPO事業者やユーザー企業に対し、事業戦略、業務改革、AI活用、BPOモデル変革など幅広い支援を行ってきました。この豊富な業界知見を活かし、戦略コンサルティングチームが経営・事業課題を整理し、変革すべき業務やKPI（重要業績評価指標）、プラットフォーム化すべき領域を定義します。

2. 業務変革設計
   業務コンサルタントが現場業務を可視化し、人が担う業務、AIが担う業務、データ活用によって高度化すべき業務を再設計します。

3. AI実装
   AI・データ・エンジニアリングチームが、AIエージェントや業務アプリケーション、データ連携基盤などを本番環境で稼働するシステムとして開発・実装し、運用定着まで支援します。これにより、戦略立案から実装までを単一チームで推進し、経営成果につながる変革の実現を目指します。

提供サービス

本サービスでは、以下のテーマを支援します。

• 戦略：事業・AI活用戦略の策定

• 業務改革：AI応対支援、品質管理の高度化、BPaaS（Business Process as a Service）への転換

• 実装：AIアプリケーション開発、データ基盤構築、共同プラットフォーム開発

LTS取締役で戦略コンサルティング事業本部長の亀本悠氏は、「AIの実装には、経営課題と現場業務をともに理解することが重要です。LTSのFDEサービスは、『戦略』『業界知見』『実装力』を一体化して提供することで、PoCで終わらない変革を実現します」とコメントしています。

LTSは今後、FDEサービスを通じて、コンタクトセンター事業者、BPO事業者、ユーザー企業、テクノロジーパートナーとの共創を推進し、AI時代における新たな顧客接点モデルの構築を支援していく方針です。

株式会社エル・ティー・エスについて

株式会社エル・ティー・エスは、クライアントのビジネスアジリティ／変革実行能力を高める伴走型コンサルティングを主軸とした総合サービスを提供しています。

• URL：https://lt-s.jp/

• 関連プレスリリース：https://lt-s.jp/news/pressrelease/2026-07-27

AI Workstyle Lab編集部コメント

LTSのFDEサービスは、生成AIのビジネス活用において重要な示唆を与えます。多くの企業がAI導入でPoC（概念実証）止まりとなる中、戦略策定から実装までを一貫して伴走するFDEモデルは、その課題を解決する強力なアプローチです。コンタクトセンター／BPO領域におけるオペレーター支援、VOC分析、品質管理といった業務効率化はもちろん、顧客体験（CX）向上を通じた新たな価値創出は、企業の収益力強化に直結するでしょう。AIを単なるツールとしてではなく、事業変革の核として捉える企業にとって、FDEは具体的な成果を生み出す鍵となり得ます。

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