ベルーナグループがAIボイスボット導入で示すCXの新常識：シニア層に寄り添うAIが変える顧客体験と業務効率

導入の背景：超高齢社会における顧客対応の課題
「MOBI VOICE」導入の概要と利用の流れ
- AIエージェント型ボイスボットの利用の流れ
期待される成果と今後の展望
「MOBI VOICE（モビボイス®）」AIエージェント型ボイスボットについて
株式会社サンステージについて
モビルス株式会社について
AI Workstyle Lab編集部コメント

導入の背景：超高齢社会における顧客対応の課題

日本社会では、総務省が2025年に発表した統計によると、65歳以上の人口が総人口に占める割合が過去最高の29.4%に達しており、企業におけるシニア層への適切な顧客対応の強化が喫緊の課題となっています。

サンステージでは、カードローンの新規申込み窓口においてシニア層の利用が多く、早朝・深夜や休日の営業時間外には年間約5万件の問い合わせが自動音声応答システム（IVR）の録音機能で対応されていました。

しかし、従来のIVRでは、顧客の言い淀みやテレビなどの生活音を拾ってしまい音声認識精度が低いこと、顧客氏名の誤変換など応対ログのテキスト品質に課題がありました。そのため、オペレーターが録音を聞き直し、正しいテキストに起こす作業負担が大きく、また、必要な情報が不足したまま受付が完了することが多く、確認のための折り返し電話が常態化していました。

これらの課題は、シニア層にとっての煩雑なプッシュ操作への戸惑いや機械的応対へのストレス、折り返し対応への不満につながり、契約機会の損失や顧客満足度の低下を引き起こしていました。

このような背景から、サンステージは「MOBI VOICE」のAIエージェント型ボイスボットの導入を検討しました。その結果、シニア層特有のゆっくりとした会話や言い淀みに寄り添い、自然に聞き直す対話力、発話間違いの訂正への柔軟な対応、生活音の除去、そして漢字からカタカナへの変換精度の高さといった高精度な音声認識技術が評価されました。これにより、業務効率化、営業時間外の対応力強化、応対品質向上、顧客満足度改善が期待され、導入が決定しました。

※出典元：総務省統計局「統計からみた我が国の高齢者－「敬老の日」にちなんで－（2025年9月15日現在推計）」
https://www.stat.go.jp/data/topics/topi1460.html

「MOBI VOICE」導入の概要と利用の流れ

サンステージが導入した「MOBI VOICE」のAIエージェント型ボイスボットは、カードローンの新規申込み時間外電話窓口で運用されています。このシステムは、早朝・深夜や休日などの営業時間外に顧客から申し込まれた新規申込受付内容を正確に記録し、オペレーターの確認工程を短縮することを可能にしました。

AIエージェント型ボイスボットは、融資審査に必要な電話番号や氏名などの個人情報を一度の通話で精度高く自動でヒアリングします。顧客の回答に過不足がないかを自動判定し、不明瞭な情報に対しては自然な対話で自律的に聞き返しを行います。また、通話音声内の生活音や言い淀みも認識して自動で削減するため、回答漏れや誤入力、不要な情報のないログのテキスト化が実現します。これにより、オペレーターによる修正や確認の手間が削減され、融資審査の迅速化につながります。

AIエージェント型ボイスボットの利用の流れ

顧客が営業時間外（平日 20:00～翌9:00、土曜・祝日 17:00～翌9:00、日曜・年末年始）にカードローンの新規申込みのため電話受付窓口へ架電します。
AIエージェント型ボイスボットが自動で応答し、新規申込みに必要な個人情報などをヒアリングします。
会話内容がAIエージェント型ボイスボットで正確にテキスト化・記録され、受付が完了します。
オペレーターは記録内容を確認して顧客へ折り返しすることなく、申請受理に関する手続きを実施します。

期待される成果と今後の展望

本導入により、以下の成果が期待されています。

シニア層にも使いやすい、自然な対話によるストレスフリーな顧客体験の提供：IVRのような煩雑なダイヤル操作が不要となり、顧客は自分の言葉で手続きを進められます。AIエージェントが会話のつまずきや内容の訂正にも寄り添って応対するため、シニア層の顧客でも機械に対する戸惑いや心理的負担を感じることなく、一度の電話でスムーズに受付を完了できるストレスフリーな顧客体験が提供されます。
「折り返し電話削減」でオペレーターの業務負担を軽減し、生産性向上へ：AIエージェント型ボイスボットが一度の通話で必要な情報を漏れなく正確にヒアリングするため、従来の聞き起こしや折り返し電話の工数が削減され、迅速な審査が可能になります。これにより、オペレーターはより付加価値の高い顧客対応に注力できるようになります。
営業時間外の自動一次受付による顧客利便性の向上と契約機会の最大化：営業時間外の問い合わせをAIエージェント型ボイスボットが自動で一次受付することにより、顧客のライフスタイルに合わせた柔軟な受付窓口の運営が可能になります。これにより、顧客の利便性を高めるとともに、対応遅れによる機会損失を解消し、契約機会の最大化を図ります。

サンステージでは、時間外運用の安定稼働後、年間約55万件の電話を受け付ける営業時間内でもAIエージェント型ボイスボットを利用し、融資業務全体の効率化や応対品質の改善による顧客満足度の向上を検討しています。

株式会社サンステージ営業推進室の橋本裕介氏は、「融資サービスを通じてお客さまの『困った』を解消し、夢と生活を応援する」というミッションを掲げ、今回のAIエージェント型ボイスボット導入により、シニア層にも寄り添ったスムーズな受付を実現し、さらなる利便性向上と業務効率化を目指すと述べています。

「MOBI VOICE（モビボイス®）」AIエージェント型ボイスボットについて

「MOBI VOICE」は、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答するAIボイスボットシステムです。生成AIを活用することで、まるで人が応対しているかのような自然な対話を実現します。従来の自動応答では難しかった曖昧な依頼にも意図をくみ取り、必要な情報を深掘りして正確に特定し、顧客の話し方や状況に応じて柔軟に会話を展開して受付手続きを完了させます。AIエージェントが人に代わってきめ細やかなヒアリングや手続きの一次受付を行うことで、コンタクトセンターの応答率向上、放棄呼の削減、オペレーターの業務効率化を実現します。

サービスURL：
https://mobilus.co.jp/service/voice

株式会社サンステージについて

会社名：株式会社サンステージ
所在地：埼玉県上尾市仲町一丁目7番28号
代表者：松田智博
設立：2002年5月
事業内容：ファイナンス事業
公式HP：https://www.b-loan.jp/

モビルス株式会社について

モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。その実現に向けて、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス「MooA（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っています。「モビシリーズ」は、これまでに500社以上の企業に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech. Lab（https://mobilus.co.jp/lab/）」を運営しており、調査レポート、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。

会社名：モビルス株式会社
代表者：代表取締役社長石井智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所グロース市場（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp

AI Workstyle Lab編集部コメント

今回のベルーナグループによるAIボイスボット導入は、超高齢社会における顧客対応のあり方、そしてビジネスにおけるAI活用の将来像を示す重要な事例です。シニア層に特化した自然な対話と高精度な音声認識は、単なる効率化に留まらず、誰もがデジタルサービスを安心して利用できる社会の実現に貢献するでしょう。今後は、営業時間内での活用拡大や、多言語対応など、さらなる機能拡張が期待されます。AIが人間の業務を代替するだけでなく、より質の高い顧客体験を創出するパートナーとして進化していく可能性を感じさせます。

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